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《8小时连发两声明, 董事会揽责, 海底捞“老鼠门”的危机应对能打几分?》根据互联网资讯由就下载(www.9xz.net)为您收集整理。
8小时连发两声明, 董事会揽责, 海底捞“老鼠门”的危机应对能打几分?

  海底捞的危机公关,依然非常的“海底捞”。

  文 | 万德乾

  核心导读:

  1.海底捞两篇声明除了快还有什么特点?

  2.海底捞的第二篇声明为什么强调“两个涉事门店员工干部无需恐慌”?

  3.这两篇声明反映了海底捞怎样的企业文化?

  2017年8月25日这天的海底捞,经历了过山车般的一天。上午爆出两家门店后厨有老鼠出没,下午发出两篇业界赞为危机公关范文的声明。

  1

  公关界名言:客户无小事,凡事皆公关

  一家企业,公关工作可大可小。以强产品力为业务驱动的公司,貌似公关在企业的权重可标配化。而主营业务以消费体验为主,并与社会各方面形成广泛协作连接的公司,公关工作的分量甚至可重要到创始人亲自挂帅领衔。比如马云与阿里公关。

  但无论如何,一旦企业出现伤及根本的危机事件,危机公关从来都是企业当下头等大事。

  作为餐饮界的标杆品牌,后厨曝光有老鼠,员工用烹调用勺掏下水道,这对多年来支持海底捞的消费者信心伤害有多大,怎么形容都不为过。

8小时连发两声明, 董事会揽责, 海底捞“老鼠门”的危机应对能打几分?

  海底捞老鼠出没事件,就是海底捞的头等大事。

  《零售老板内参》APP成立的核心宗旨是为零售老板赋能。我们作为扎根于新零售领域的垂直化媒体,认为有必要从两篇“范文”中,以专业化公关解读,去发现海底捞的企业管理之道。面对突发的头等大事,才考验企业管理层的经营水平。

  我们先来看海底捞两篇声明:

8小时连发两声明, 董事会揽责, 海底捞“老鼠门”的危机应对能打几分?
8小时连发两声明, 董事会揽责, 海底捞“老鼠门”的危机应对能打几分?

  我们不饶弯子,直接拆解分析第一篇声明的公关价值。为了抓住重点,此处只谈最重要信息:

  1.开篇即承认错误,毫不避讳媒体报道属实。

  2.强调一贯重视食品安全,处理结果要公之于众。

  3.道歉。

  4.明确告知详细处理结果的查看地方。

  5.再次表达自责和歉意,顺便感谢曝光的媒体。

  6.谈到自身管理问题,愿意承担责任。但有信心改进,且已在整改中。

  7.欢迎监督,感谢监督。

  稍微了解媒体新闻稿写作的人士,均知新闻文体,是有“华尔街日报体”、“倒金字塔体”、“新华体”等标准化体例格式的。

  海底捞第一篇声明,涉及到的信息线索、要素、结构顺序、遣词造句,无一不是堪称标准化危机公关声明体例范文。

  当天傍晚,海底捞又快速发出第二篇声明,此篇更妙:

  1.两个涉事门店已开始自查整改;

  2.主动积极配合政府的监管调查;

  3.欢迎媒体和顾客检查;

  4.找防虫害公司专业性整改;

  5.涉事门店服从法律法规;

  6.员工勿慌,管理有责。海底捞没有背锅“临时工”。

  7.全体海底捞门店服从法律法规整改。

  8.每项整改点名道姓落实责任人。

  企业盖章生效对外发出的危机公关声明,每一个字,每一个标点符号,都是经过反复仔细推敲拿捏过的。可以说,几乎所有公司官方文字,属对外声明型文字,重视程度最高。

  海底捞的这两篇声明,仔细推敲拿捏下,还藏着巧思妙想。

  2

  公关界名言:塞翁失马,焉知非福。任何危机里,都藏着好处

  海底捞两篇“雄文”般的声明,如果各自提炼最大两点,那一定是以下两点:

  第一篇:“快”。第二篇:“暖”。

  危机公关声明,技巧胸襟缺一不可。所谓字越少,事越大。君不见前几天某跨界文艺工作者的微博声明,算上编号和标点,也不过寥寥十几个字。至今,网友讨论兴致不减。

  海底捞的声明,字多。仿佛此事前因后果定性止损,生怕对公众交代有缺漏。用句大俗话来形容,好比把自己浑身扒光,方便大家彻底看清楚,免得再节外生枝。

  难得的是,海底捞的第一篇声明,在于快。

  从上午事件发酵,微信群聊和朋友圈引爆,到第一篇声明出现,前后不过三个小时。对于一篇篇幅详实、字词拿捏准确又面面俱到的声明,可以倒推想象,海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布,几乎是分秒不停。

  危机公关三大黄金法则第一条,就是别拖,别耽误时间。第一时间承认错误,公布事件真相并道歉。纵然再大的危机,也可以算解决了一半了。无端拖延的反面教材,参照2016年4月,B公司的医疗搜索事件。

  公众给海底捞迅速的反应也很迅速。基本很肯定其声明的正面效果。不少餐饮从业者或评论人士,还纷纷自动开启上帝视角,分析为什么中国餐饮业治不住老鼠。《零售老板内参》APP读者用户群里,不少用户甚至认为,老鼠问题是社会性问题,而不仅是餐饮业问题。

  美中不足的是,海底捞发出声明的官方微博下面,充斥着过度的“拥趸”人群,对海底捞“疯魔般”的支持言论。

  这还不算完。昨天傍晚时分,海底捞第二篇声明,毫无防备的袭来!

  这篇更炸更燃。

  吃瓜没吃瓜的群众,已经对声明里配合政府,服从法律,联系专业公司治鼠不感兴趣了。全部扑向第六条那句“两个涉事门店员工干部无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。

  危机公关三大黄金法则第二条,就是转移负面事件的注意力,不要成为舆论讨论的焦点。只是,这在一般人的常识里,觉得无异于痴心妄想。

  海底捞第二篇声明,貌似做到了。

  引导舆论,无论有意识还是无意识。有的是转移舆论点,比如发声明的时间,故意选择和某件更大事件日期撞车。就像前几年微博流行的说法:“某某事件一出,拯救了某某”。当然,反过来讲,如果不小心撞车,就成了“全世界都欠我一个头条!”(量变引发质变。欠头条的哏,成了最大头条。呵呵!)

  这些年来,海底捞品牌沉淀的核心要素,就是超出一般人常识的口碑效应。对顾客近乎赔本式的服务,对员工也近乎亲人般的照顾(《零售老板内参》端午节前,亦曾发出文章涉及对海底捞员工关怀的点评分析)。

  第二篇声明的第六条,被人赞为“依然很海底捞”。有事,管理层想到的竟然还是保护员工。

  海底捞两篇声明,我们不好揣测海底捞在其中埋藏了什么意图。不过,文章一出,确实为公众制造了新的舆论兴奋点。

  危机公关三大黄金法则第三条,危机事件的解决过程,毫无保留呈现给社会大众,但也显得很专业复杂,一般社会大众不会感兴趣了解细节的。有兴趣了解细节的,早就去查知乎问答或维基百科了。

  最后总结。

  说到这里,其实不是说海底捞危机公关做的好不好。不然这篇文章的价值就是变相在为海底捞洗地(海底捞自己都承认错了),为海底捞公关部免费吹喇叭抬轿子了(昨晚海底捞公关部加班餐得免费加个鸡腿)。

  我们愿意以专业化的危机公关角度关注此事,而非从所谓连锁餐饮行业如果进一步加强食品安全卫生云云。其目的,是希望行业老板决策层注意到,海底捞的声明好文,只是果,其内因,还在于海底捞从创始人张勇到整个企业文化中,那些一以贯之的健康基因。

  公平对待每一个人,无论他是顾客,合作伙伴,还是员工。

  谁都知道一个道理:健康,不仅是生病了找好医生,还要平时锻炼一个好身体。

  以下为网友评论:

  网友“凯哥”:还是人的素质。个人感觉是个例!

  网友“哈哈哈哈大笑”:这下更出名了,公关

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