国家号召电商服务质量改善 唯品会正品电商品牌定位或受益

　　近年来，随着电子商务和互联网+的发展与落实，与电商相关的其他产业也进入一个爆发期。我们发现，每隔一段时间国家就会从政策、产业等多个角度，引导整个电商行业标准统一以及产业服务业态的改善。最近，政府再次下发文件从政策层面引导和规定电商行业的未来发展道路。

　　今年9月5日发布的《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》中第九条，着重阐述了关于推动服务业提质增效的战略指导。其中提到要推进电子商务规制创新，加强电子商务物流体系建设，不断提升电子商务服务质量。

　　毫无疑问，电商行业即将迎来一轮新的业态升级。从下达文件的主体思想来看，政府已经将电商服务品质列入重点考核目标，包含商品品质到物流服务质量等各个方面。对于物流行业，文件强调要努力提升其服务质量和增强服务时效。值得注意的是，文件还号召物流行业推广实施优质服务承诺标识和管理制度，培育知名服务品牌。

　　文件中也给物流行业指明了道路，鼓励企业创建服务品牌，建立集中采购、统一配送等新形态生产模式。这表明国家要从政策层面引导电商行业发展，同时也是给电商行业开了一剂良方。那么，对于电商企业来说，这份文件的下达都释放了哪些信号？又该如何深刻领会其中的指导精神，从哪些方面落实指导思想呢？

　　电商自有物流或受益

　　从文件来看，其传出的“鼓励企业创建服务品牌，建立集中采购、统一配送等新形态生产模式”思想，在我看来拥有自有物流业务的电商平台或将受益。自有物流更加方便与灵活，并且能够建立集中采购、统一配送的生产模式。同时，自有物流的服务标准也对应着文件中“推广实施优质服务承诺标识和管理制度”的指导思想。

　　目前，国内几大主流电商平台中只有京东、唯品会、苏宁拥有完善的自有物流业务，并且上述平台也为用户提供了限时达、次日达等高质高效服务。以唯品会为例，根据财报披露的信息，其自有物流的最后一公里配送网络已经覆盖全国范围内95%的订单。而在艾维咨询发布的《2017年上半年中国品质电商专题研究报告》中，唯品会在“平台配送服务方面”满意度位列行业前三。8月，互联网周刊发布的《2017物流产业图谱》中，唯品会品骏物流位列“2017电商自建物流代表企业”第三名。

　　目前除自有物流业务外，第三方物流企业很多都无法向用户提供足够的服务质量和时效保证。日常里我们也时常遇到，一件快递无法按照约定时间送达或者中途出现丢件、坏件的情况。注重服务品质的物流公司可以自行约束和改善服务质量，但是并没有相关规定和政策来约束物流企业，所以一些中小型物流公司存在侥幸心理。而在这方面，自有物流的优势更加明显。

　　由于采用自营模式，所以在员工培训、物流跟踪以及配送时效上，自营物流都有很好的保障和流程。比如唯品会就是国内位数不多的一家采用全流程物流自营的电商平台，其开创了自主购置工地、自主提升仓库、自主投资运营的新模式。以“收购+自建”的方式，在自建物流上迅速追赶同行，布局全国，迅速提升物流水平。

　　实际上在笔者看来，政府在文件中为物流行业开出的良方，其实是在引导整个产业。电商产业的业态升级，要从整个链条入手，物流作为最重要的一个环节，必不可少。归根结底，文件要落实的指导思想是由点及面的建立更完善、品质更高的电商业态。

　　自营电商品质保证

　　自营物流的一大优势在于平台可以确保用户体验，这也与进入消费升级时代和政府供给侧改革之后，零售行业都在强调的品质消费紧密相扣。今天我们看到在零售以及电商服务方面，品质消费已经不仅仅局限在商品质量，而是涵盖售前、售后、物流等全部链条。对于电商平台来说，保证正品、品质已是提供优质用户体验的必备基础条件。

　　艾媒咨询《2017上半年中国品质电商专题研究报告》显示，有84.8%的消费者将品质作为电商购物的重要因素。据我观察，国内主要的电商平台从今年年初开始，都已经将品质作为主要宣传点。其中唯品会更是在今年6月升级了品牌定位。从「一家专门做特卖的网站」，升级为「全球精选，正品特卖」, 新定位更加强调了「全球」和「精选正品」的概念。从本质上讲，升级品牌定位对应了唯品会品类升级和品牌升级的大方向，而背后则是对用户消费行为变化、以及消费主力群体迭代的洞察。

　　艾媒咨询报告还显示，在平台正品保障能力方面，唯品会居于榜首，第二、三位分别是京东和苏宁易购。值得注意的是，唯品会品牌定位的升级，不仅仅围绕在商品品质上，正如上文所言，今天电商平台的用户体验要围绕全部链条。像之前我们提到唯品会的自营物流，也是提升用户体验的重要组成部分。其实唯品会全流程自营的核心逻辑在于，通过自营确保每一个环节的用户体验都得到提升。商品自营可保证品质，物流自营也是为了配合供应链完善，这一切的最终目标都是为了正品品质。

　　如今电商竞争的维度越来越多，品类的扩充、技术的研发、线下渠道的布局、投资共享新物种等，电商平台在不断拓宽自己的边界。但永远不能忽视的是商品品质本身，一直是消费者最为关注的部分。包括物流能力的提升，其实也是品质服务的一种体现。今天我们能看到的是，物流企业都在努力提升对新技术和新设备的应用，无人车、无人机、自主投递车等等，它们的运用能有效释放人力以及提升效率。据我所知，唯品会近年来一直在智慧物流上持续发力，大力推进仓储物流体系建设。包括不久前刚刚露面的智能快递无人车，以及已经投入运营的AGV搬运机器人等。

　　值得注意的是，在9月15日举办的第二届中国质量大会上，国家主席习近平致贺信表示，今天中国高度重视质量建设，不断提高产品和服务质量，努力为世界提供更加优良的中国产品、中国服务。而在《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》中，政府也强调要通过加强电子商务产业载体、物流体系、人才体系建设，不断提升电子商务服务质量。

　　国家已经从政策角度为产业环境发展提供了平台和助力，笔者以为以唯品会为代表的正品电商平台，现阶段已经是享受第一波红利的人。而借助新技术、新设备以及坚持全流程自营的模式，唯品会势必能继续创造新的历史，甚至引领整个产业升级。