丰趣海淘: “服务+品控”双管齐下 打造海淘界“跨境链接器”

　　近日，中国电子商务研究中心编制并颁布了《 2017 年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下简称《监测报告》）。报告显示，随着电商规模的不断扩大，消费者在用户体验方面的诉求也逐渐多样化与精细化。相关数据显示，通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数与去年上半年相比增长了35.56%，可见服务成了电商的“重灾区”。而在众多电商细分领域中，跨境电商因涉及到税收、海关、跨境物流等诸多更复杂的流程，对服务的要求也就更高。

　　用户体验成“重灾区”丰趣海淘用户满意度上升幅度最大

　　近日，艾媒咨询发布的《 2017 上半年中国跨境电商市场研究报告》中相关数据显示， 2016 年跨境电商整体交易规模（含零售及B2B）高达6. 3 万亿元，预计 2017 年跨境电商交易规模将增至7. 5 万亿元，海淘市场热度依旧不减。面对广阔的市场与鳞次栉比的跨境电商平台，用户除了关注商品本身之外，也愈发关注起整个消费过程的便捷度与满意度。然而，根据《监测报告》中“ 2017 年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13”榜单显示，仅蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘三家平台在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，并且获得了“放心购买”评级，其余平台的评级均为“谨慎购买”甚至“不建议购买”。

　　同时，《报告》中也提到了部分用户投诉经典案例，譬如洋码头通过买手代购商品疑似假货，买手认证、货源核查、物流监管均存在漏洞，操作过程暗藏玄机。综合考察消费者的诸多投诉，售假、虚假物流以及用户信息泄露成为了用户反馈占比最多的问题。数据显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘分别以90.69%、87.14%、87.17%的平台反馈率和61.53%、63.93%、82.35%的反馈时效率遥遥领先；相比之下，冰帆海淘、西集、小红书的平台反馈率分别仅为28.57%、28. 57 和9.39%，两极分化尤为明显。

　　据悉，三家获得“放心购买”评级的跨境电商平台主要依托自营模式。以丰趣海淘为例，相比买手制、C2C模式、导购式以及引入其他商家的平台式，其自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，且通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性；通过完整打造商品的垂直供应链，在源头把控货源质量，让消费者买得放心。另一方面，丰趣海淘抓住了消费者对服务体验的核心诉求，积极提升用户反馈率与时效性，“硬实力”与“软实力”的结合，真正体现了“正品心智”的丰趣价值观。

　　积极开展业务创新丰趣稳坐海淘类APP头部产品

　　除了在用户体验方面不断改善，丰趣海淘也积极开展新的业务布局。根据艾瑞APP指数， 2017 年 2 月至今，丰趣海淘APP在月度和独立设备数、日均独立设备数和月度总有效时常三个统计指标下均有不同程度的增长，目前在海淘类APP中综合排名第4。

　　通过和其他海淘APP的对比发现，小红书、洋码头以及网易考拉海购的用户规模以及有效使用时长基本比较平稳，增量空间不大；而丰趣海淘在 2017 年上半年实现了惊人的增长，今年 7 月，月度总有效使用时间增幅更是超过了300%，实现了质的飞跃。这除了与丰趣对用户体验的关注与投入息息相关外，和其在业务上的不断推进与创新也是分不开的。

　　今年 6 月，丰趣海淘打造美国跨境直邮频道，将美国高端连锁百货公司Nordstrom（诺德斯特龙）直接引入丰趣平台，成功实现海外新品国内同步上线。该频道在丰趣APP上线后，对丰趣的用户流量和黏性造成了较明显的提振效果。Nordstrom作为美国知名百货公司品牌在美国业内排行top5，旗下囊括了世界知名奢侈品牌及轻奢品牌的服饰，箱包，化妆品，家居用品等，在美国当地具有相当强的品牌公信力和影响力。用户通过丰趣海淘美国官网直邮频道选购商品下单后，可以直接生成Nordstrom官网订单，由官网直接发货至丰趣海淘海外仓，再通过国际物流→清关→国内物流直接送到消费者手中，大大缩短了传统海淘体验中经常遇到的下单及支付受阻问题。

　　今年 8 月，丰趣海淘又联合专业金融服务商米么金服，合作推出专为丰趣用户设计的分期服务丰趣钱包，依托手机号实名制基础，给予用户一定的授信额度，帮助用户面对心仪商品时无压力分期购买。丰趣海淘表示，希望通过分期付款的方式，一方面优化用户的购物体验，另一方面则能购进一步将浏览率转化购买率。

　　另外，在商品来源上，丰趣海淘一直坚持对供应链的全掌控：通过无缝对接海外零售及批发商的商品及订单实现系统对接代发；同时在核心大流量商品上，采用自营采买模式保证货源渠道的品质，力图将“正品”作为自身品牌的基石。在此基础上，丰趣又对用户体验的不断优化以及业务上的创新，进而打造具有影响力的品牌，真正成为消费者和海外商品之间名副其实的“跨境链接器”。