去哪儿网在线预定激增 痛定思痛反思服务

　　在线旅游火了。去哪儿网和携程发布最新财报后，股价均大涨，其中去哪儿网更是狂涨大约42%。行业狂飙之际，也遇到新压力。昨日，记者获悉去哪儿网不日将对“先行赔付”全面升级。有关负责人表示，这是公司对一位知名博主的投诉反思后，所作出的实际行动。这对在线旅游业来说，倒是一件新鲜事。

　　业内人士早就指出，去哪儿网2014年Q4酒店间夜量高达107.7%的增长，已达到同行业的4倍。在此态势下，如何引领整个产业链转向“以消费者为中心”，是这个未来龙头迟早要面对的命题。

　　在线预定激增，应如何面对消费者？它和传统旅行社相比，在服务上有哪些利弊和提升空间？为此，记者走访了去哪儿网，试图从中探寻答案。

　　今年一月，新浪微博某著名博主通过去哪儿网预订了两间度假酒店，但因代理商失误，其中一张订单时间出现错误。

　　该博主在春节期间入住时，发现问题，致电去哪儿网投诉，去哪儿网寻找代理商未果，便立即按“先行赔付”原则，告知其先行入住，回国后赔付房费。

　　然而，该博主回国后一直未打通呼叫中心电话，便在微博上发文投诉，经社交媒体放大，变成了一起维权事件。

　　对此，去哪儿网相关负责人表示：“由于业务增长太多，呼叫中心导致了延时反应，我们深感不安。”

　　事后，去哪儿网内部对知名博主的投诉，进行了全面复盘。“未来，我们将努力提升服务，也很感谢博主上的这一课。”

　　据了解，早在2011年，去哪儿网就在购买机票、预订酒店等主要业务领域，试点推出了“先行赔付”模式。作为第三方销售平台，用户的消费投诉原应由代理商处理解决，但为了更好地保障用户利益，去哪儿网决定早于代理商，提前对用户启动赔付。

　　该计划运行以来，得到消费者一致好评，“去哪儿网平均一天售出数十万张机票，按照我们的数据统计，仅有万分之一的乘客在预定方面遇到问题并享受先行赔付服务，虽然这个数字比例很小，但我们愿意为小概率买单，保障用户体验，争取做到万无一失”，去哪儿网相关负责人说道。

　　4年来，“先行赔付”计划已经覆盖到机票、酒店、度假、门票等去哪儿网全部业务。然而，随着在线旅游的高速发展，去哪儿网用户不断激增，“先行赔付”计划也面临着挑战。

　　公开数据显示，去年第四季度，去哪儿网酒店增速高达107.7%，全球同行的四倍；对比全球知名的在线旅游企业，去年三季度 Priceline和Expedia的对应数据均未超过30%；而从可预订酒店的量级来说，去哪儿网已经达到77万家，也已超过了Expedia的60万家。

　　“连续四个季度，去哪儿网总营收保持了三位数的高速增长，尤其是酒店业务迅猛飙升，“先行赔付”也面临着升级的潜在需求。”去哪儿网表示。

　　复盘“知名博主投诉”后，去哪儿网决定加快全面启动“先行赔付”升级的进程，为每一名消费者全程提供及时有效的消费保障。

　　对于在线旅游业来说，这不仅仅是人力改进，也意味着增加科技上的创新。

　　“未来，去哪儿网呼叫中心要不断提高电话接起率。一两个季度内，我们要建立智能呼叫系统”，去哪儿网有关负责人指出。

　　据悉，目前去哪儿网内部已经发起了“全员客服体验”项目，“无论是工程师、产品经理还是高管，都要轮流体验接听消费者电话，这样才能在产品设计以及各项环节考量时，切实实现消费者为第一的目标。”