流量收费乱，警惕运营商“偷”你钱

省消委会：电信售后服务投诉猛增流量计费纠纷成最突出矛盾

随着“智能时代”到来，人们越来越离不开手机和网络，电信消费正成为新的消费增长点。广东的电信消费环境怎样？消费者最不满意哪些方面？电信消费存在哪些主要问题？

今天是世界电信日，广东省消委会开展电信消费专题调查。调查显示，全省电信消费投诉占投诉总量的3成，在各类商品和服务分类中排在第一位。其中，2015年的售后服务投诉占电信投诉总量的近5成，增长143%。对此，省消委会约谈了广东移动、广东电信、广东联通三大运营商，通过一系列扎实深入的工作，希望促进电信行业健康发展，营造消费者能消费愿消费乐消费的消费环境。

邱女士于2013年9月办理了中国电信深圳分公司（以下简称“深圳电信”）相关宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期，邱女士综合考虑了各方面因素后在电话中明确表示其不再使用深圳电信的服务，得到深圳电信客服专员的肯定答复。合约到期后邱女士没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。

今年2月18日，深圳电信通过微信联系邱女士称其已欠费1500多元。邱女士认为，合约到期后其并没有再去缴费，为何深圳电信没有对她进行停机处理，而且深圳电信作为服务供应商，也没有尽到提醒的义务，其邮箱、电话都没有收到深圳电信的催缴或者欠费信息。随后邱女士致电深圳电信客服寻求帮助，客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”，就算号码欠费停机，公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。

省消委会接到投诉后，于今年2月19日将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司，该公司接函后多次与邱女士解释并协商。最终，中国电信广东分公司同意减免消费者去年10月至今无使用记录的月租费用，另外，消费者有使用记录的去年7月至9月共387.82元费用请用户自行缴清并办理取消业务，消费者对此接受。

电信消费投诉居高不下

近年来电信消费投诉居高不下，多年处于各类商品和服务投诉前列。电信消费投诉包含电信服务、通信产品及网络接入服务三项。

2013~2015年度，广东全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量（356814件）30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。投诉问题主要集中在产品质量、合同争议和售后服务等三方面。从三年变化动态来看，涉及合同、价格的投诉有下降趋势，而售后服务投诉在2015年出现较大增长，投诉量占总量48%，比2014年增长143%，比2013年增长80%。

在电信消费投诉总类中，关于产品（含移动手机、固定电话）的投诉量最大，共56312件，占投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。投诉问题主要是质量、合同、售后服务等；其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%；网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。此外，产品假冒伪劣、服务价格不合理，也是反映较多的问题。

电信服务投诉全部针对运营商。2013~2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量（356814件）的7.42%，在服务类投诉中排列第一。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面，质量、价格、合同问题有递减趋势，售后服务在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%。

电信消费投诉三大热点

运营商擅自开通收费项目

很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

流量使用情况不及时提醒

在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区，一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

宽带未达到承诺的网速

互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善，运营商对消费者反映的网络故障处理不及时。当前，互联网服务类投诉中，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，为协商和调解带来很大的障碍。

建议：制定流量计费统一标准引入第三方监督

综合调查情况，省消委会认为当前我省电信消费矛盾比较突出，对此，省消委会根据《消费者权益保护法》赋予的职能，提出相关建议，希望引起电信行政监管部门、电信行业组织、运营商高度重视，切实推进整改。

省消委会建议，集中清理整治电信合同不公平格式条款；做好电信合同示范文本制定及推广工作；大力开展电信行业合同规范法制宣传。

流量计费纠纷是当前最突出的电信消费矛盾，消费者普遍反映手机流量计费标准不规范、不公开、不透明，且缺乏第三方监督。对此，省消委会建议，通信管理部门制定符合我国国情的流量计费统一标准。同时加强流量计费监督，引入第三方监管，健全流量计费系统设备检查机制。电信行业和各大运营商则要提高流量计费公开透明度，提供便利的流量查询服务。

有消费者反映，运营商不断变相推出种类多样的各种流量产品，一些周期性流量产品依然按月清零。省消委会认为，运营商应进一步实施“流量不清零”措施。要通过延长消费者账户剩余流量的有效使用期，推出更多优质的流量套餐及流量包。