315将至，工商总局局长回应“网购被坑维权难”

2015年，为维护消费者权益，净化消费环境，我国出台了一些有针对性的法规和办法，比如新《广告法》、《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等，一年过去了，这些法规和意见落实的情况如何？工商和市场监管部门做了哪些具体的工作？2016年工商监管部门在保护消费者权益方面还会出台什么样的新规？央视财经频道《消费主张》栏目在315前夕对国家工商总局局长张茅进行了专访。

一、关于“赔偿先付”

2015年5月28日，阿里巴巴集团、京东商城、1号店，携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网等十家电商企业28日在国家工商举行的座谈会上，签订承诺书向社会承诺，将切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，为消费者营造安全放心的网购环境。此举正是为了落实工商总局2015年3月下发的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度》。意见已经下发了快一年了，目前落实的情况怎么样？

张茅：这两项规定是落实《新消法》的配套文件，是为了进一步保护消费者的权益，同时进一步明确经营者的责任。这两项规定制定以后，引起了各方面的认同，不仅是消费者、经营者和其他一些第三方，都认为这两项措施是合理的。目前一些大的商场、大的网络交易平台，都在逐步落实，对退货纠纷进行预付。

二、关于新《广告法》

在出台经营者首问和赔偿先付制度之后，2015年9月1日，被称为“史上最严”的新《广告法》正式实施。这次广告法修改的幅度非常大，从原来的49条，增为75条。新广告法亮点颇多，例如：明确定义虚假广告、禁止烟草变相广告、10岁以下未成年人不能代言，不得使用类似“第一”、“国家级”、“最高级”等极限词语等等。2015年新修订的《广告法》与消费者密切相关，工商和市场监管部门采取了哪些措施来促进它的实施呢？

张茅：主要是加强宣传培训，使企业和广告业的经营者能够了解新《广告法》的内容，再一个，建立大数据监管平台，覆盖了全国各个省，同时对一些虚假广告、违法广告依法进行查处。

在新《广告法》颁布以后，国家工商总局公布了2015年涉嫌违反《广告法》的十大典型案例，如“虎符兵印大阅兵纪念宝玺”、“五套人民币收藏”、“陈老师泄油瘦身汤”等不同程度地违反了广告法的相关规定。像“陈老师泄油瘦身汤”，未按有关法律法规严格审查广告内容，出现使用宣传疗效用语和药品混淆的用语，使用绝对化语言、以暗示方法使人误解其效用的内容等。

张茅：新的《广告法》修订以来，虚假广告、违法广告下降的数量大概在90%左右，我们要继续落实好，使广告市场进一步净化。

三、关于七日无理由退货

2015年，工商系统着力加强了对网络消费的监管。有数据显示，2015年网络零售额达到了4万亿元，位居世界第一。在北上广深等一线城市，小到美甲、外卖、按摩，大到家居、装修、租房，电子商务的力量已经渗透进当地居民生活的方方面面。

去年一年，全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

张茅局长提到的七日无理由退货，源自2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。可是很多消费者反映在网络购物过程当中，经常会遇到一些商家以种种理由拒不赔偿。

张茅：针对这些问题，我们加强了抽检、抽查，同时对抽检结果进行公示，促进商家自律，特别是第三方交易平台，通过各种方式促进它自觉把握商品质量，落实好7天无理由退货。

张茅：7天无理由退货实际上是《新消法》所规定的消费维权的一项，实际上是国际上维护消费者权益的惯例，国际上有的时间比这还长。我们针对7天无理由退货，制定了一个实施方案，具体规定了哪些能退货、哪些不能退货，在经营者和消费者之间取一个最大公约数、共同认识，同时加强宣传教育，强调依法行政。

四、关于小网店

网络购物除了天猫、京东、亚马逊等大电商平台之外，淘宝网店是更为常见的一种模式。开一家网店其实并不难，只凭一部手机，交一定数量的保证金，就可以注册。但是，一旦出现侵权问题，消费者想要找商家讨个说法，可不是那么容易了。这样的小店也给工商人员的执法带来了不小的难度。

张茅：我们现在要求具备条件的网上经营要进行工商注册，一些不具备条件的，比如经营不够稳定、没有固定地方等等，也应该逐步规范，现在的主要办法是到第三方平台进行实名登记，有些还要预交保证金，要求网站自律、小店自律，再一个，第三方平台是第一责任人，就是你这个平台的网店出现问题以后，工商部门首先要追究你网站的责任。

五、关于微店

与网店类似，微商也属于活跃于微信朋友圈的“游击队”。如今，朋友圈里“商风”劲刮，刷一下微信朋友圈，总有认识或不认识的朋友在“朋友圈”里发布各类商品代购的信息，其中不乏学生、全职妈妈，不少人开始吐槽“看朋友圈就像逛淘宝”。但是，微商其实不是严格意义上的网店，而更像是朋友与朋友，个人与个人之间的交易。而这种微商交易实际上存在很大的风险。

中消协报告指出，“微商”，已经成为了新的投诉热点。国家工商总局已将微商交易纳入监管范畴。

张茅：我们认为它也是网上交易的一部分，应该纳入监管范围，至于怎么更好地监管，可能要制定一些更加具体的措施。

张茅局长提醒广大消费者，通过微商购物，要擦亮眼睛。

六、关于海淘

有数据显示，2015年，网购已经占到我国销售总额的10%，每年还以约30%的速度增长，消费对中国经济增长的贡献率已超过60%。但是，仍有巨大的消费潜力没有得到释放。近年来，很多国内消费者把自己手中钱包转向了海外市场。2016年春节，一场国人海外购物的热潮汹涌而来。欧美、日韩很多国家的商场里出现了大量的中国消费者的身影。服装、电饭煲、奶粉等等物品都成为有钱走出国门的国人追抢的目标。

张茅局长认为，海外购物潮不能简单地用“外来的和尚好念经”，“外国的月亮更圆”这样的“崇洋媚外”心理来理解，也不一定全是中国企业产品质量的问题。

张茅：有些消费者对于我们国内产品的质量信心不足，认为国外的产品质量好，甚至是中国生产的产品在国外销售，他认为出口和内销的质量标准不一样，这个要通过我们的检验等方法来提高国内产品的质量，使消费者有信心。

张茅：消费环境有差别，包括公平竞争、服务方面等。有很多消费者觉得国外服务环境不错，买东西比较放心，再一个是消费者权益保护，我们是7天无理由退货，在国外有些商品可以一个月、半个月退货，我们的诚信体系跟市场经济发达国家相比，还是有差距的。我们还要引导消费，比如绿色消费、健康消费、安全消费，通过这种良好的消费方式来拉动国内的需求，这个消费实际上是倒逼了供给侧的结构性改革。

七、关于消协

张茅局长表示，在营造良好的消费环境，正确引导消费理念的问题上，各级消协将发挥很重要的作用。

保护消费者权益是消协乃至工商部门历年工作的重点。张茅局长表示。2016年，工商部门将着力落实新消法中的网购七日无理由退货制度。

张茅：消协不仅是一个部门，它有公益性，可以代表消费者对重点企业进行约谈，进行比较试验、体验式消费，还能代表消费者进行公益诉讼，发挥好各级消协的作用对于维护消费者权益十分重要。这方面目前我们还有很大差距，特别是在农村，农村消协工作是我们的薄弱环节。

张茅：7日无理由退货的实施办法，我们现在正在积极制定，315之前向社会公布实施，法制方面，我们支持和鼓励包括指导各地设立条例规章，结合各地不同情况落实《消法》，这样可以更好地保护消费者权益。

采访中张茅提到最多的是“网购”。针对网购商品维权，工商总局目前已推出一系列举措加强网购商品监管，包括即将出台的《关于网络购物七日无理由退货实施意见(试行)》，包括把营销火爆又诟病较多的微商纳入监管，包括制定监管办法抽查网购商品等等。

张茅还表示，2016年底将完善全国企业信用信息公示系统，也就是所谓的“全国一张网”，把一个企业所有的工商登记信息和受到的处罚都归集到企业名下，使企业自律、行业自律、社会监督、政府监管形成一个共治结构，这样一来，假冒伪劣将大幅减少，消费者的权益也将得到更好的保护。

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