“去哪儿网”订票澳洲游，临登机才知航班被提前一天

来自徐州的郭先生在购票平台“去哪儿网”定了三张今年3月7日南京飞往悉尼的机票。直到这一天他和家人赶到禄口机场时，却发现机票变成了3月6日，整个出游计划统统泡汤。去哪儿网回应说，航空公司发了邮件，网站没有任何责任。昨天，他向扬子晚报“亮剑315”专栏致电求助，希望为自己的遭遇讨个说法。

消费者遭遇

赶到机场临登机前才知道航班被提前了

郭先生是徐州一位“上班族”，为了带妻子、孩子去国外旅游，专门请了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪儿网”订购了今年3月7日下午5点的新加坡酷航打折机票，中转新加坡飞悉尼。当一家人7日下午2点50分左右抵达南京禄口机场时，意外发生了。机组柜台的工作人员在查询后告诉郭先生，他们的航班不是3月7日，是3月6日的。

郭先生当即给去哪儿网打电话，该网站工作人员表示请他与新加坡酷航联系。“我在去哪儿网搜索的机票信息、在去哪儿网付的钱、去哪儿网给我发的确认短信，你现在让我去找航空公司？”我当时就火了，坚持要求该网站给说法。几番交涉，郭先生在禄口机场一直坐到近晚上7点，终于等来去哪儿网的调查结果：酷航于2015年11月给他发过英文邮件通知航班变动。“事后我查找了邮箱，并没有这封邮件。而且我在去哪儿网买的票，填写了电话，为什么网站不通知我？”

郭先生告诉记者，去哪儿网给出的解决方案是：联系酷航申请了锁定机票单程代金券，半年内可以使用。郭先生告诉记者，为了出国旅游，前后的交通、预定酒店、都安排妥当，却因为机票问题全泡汤了，除了当时预定机票的7000多元打了水漂，此外退订酒店也白白支付了4000元，总计损失达到1万多元。“这种解决方案我无法接受。”

记者调查

网站做法有违基本行规，仅发邮件不算告知

昨天，扬子晚报记者拨打“去哪儿网”的客服热线。接线的工作人员表示，郭先生所反映的情况，去哪儿网前期已经收到，但仅有航空公司邮件告知，去哪儿网没有与乘客本人联系。

随后，记者将郭先生的前后遭遇转达给国内另一家购票平台的业内人士。该人士介绍，航空公司对航班调整是一种常见的情况。这种“航变”发生后，首先航空公司有义务通知乘客，如果机票是通过第三方购票平台销售的，那么平台网站也同样有义务协助航空公司，将变动信息转达给乘客。“一般比较正规的做法是致电乘客，首先表示歉意，并解释因为航空公司的原因，原来航线发生变动，同时主动向乘客询问，是否接受更改后的时间安排。”该人士表示，如果仅发一封邮件，不确认对方是否收到信息，这种做法比较少见的。

该人士也指出，郭先生在去哪儿网购买的是国外的航空公司新加坡酷航的机票。在国外，电子邮件是一种常用的通讯手段；但在国内，人们使用更多的是手机、短信。行业内有明确规定，航班变更时，航空公司或“分销渠道”也就是去哪儿网，有义务第一时间通知已经订票的乘客。但目前却没有明确的法规界定“通知”的概念：是发出通知即可，还是需要对方确认收到。这一漏洞的存在就会造成各类问题。该人士介绍，目前国内航空公司在遇到“航变”时，基本都会做到与购票者逐一确认核实。但国外航空公司不一定与国内一致。“购票网站应该有意识对这项基本服务进行补位。”

网站责任不可推卸建议司法渠道维权

南京市消协副秘书长曹炜也同样认为，在郭先生的案例中，网站一方具有无法推卸的责任。“第三方购票网站，要协助航空公司，将信息传达给消费者。”这种单方面发出信息，而不确认对方是否收到、是否同意，是明显违规的。

而现在消费者的合法权益受损，第三方购票网站也相应有连带责任。他建议，郭先生在协商解决无效的情况下，可以向“去哪儿网”登记注册所在城市的消协或工商局网监处进行举报，同时向有关部门提请仲裁，最终通过司法起诉的形式进行维权。

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