手机换号“伤不起”，换后令人崩溃

在携号换网功能尚未真正普及落实的今天，更换手机号码对于很多人来说是项高成本的大工程。315来临之际，南都开通的“315消费情报站”接到了读者爆料，其中几位读者的爆料都提到了更换手机号码后导致某些网站账户无法靠手机短信验证码登录，导致账户内原有余额或产品无法消费的问题。

手机换号让团购体验大打折扣

功能机时代换号码只需群发告知，到了智能手机和互联网手机时代，却变成了“手机换得起，手机号码换不起”。消费者匆忙换了号码，一不小心后续工作没有做好的话，很有可能会让人“伤不起”。

南都记者接到的这几则爆料都有一个共性，就是消费者在换了手机号码之后，发现原来的号码已被注销，无法再接收到手机短信验证码，而在没有密码或忘记密码的情况下，已经无法登录手机号码绑定的某些网站，导致网站账户内的余额或产品无法继续使用，而无法登录账户同时也可能留下安全隐患。

案例一：朱先生在美团上购买了餐饮团购券，去年8月左右更换号码停用旧号，之后发现无法登录美团账户。他表示，因为一直是使用手机验证码作为动态密码，而用户名是系统默认的一长串随机字母，很难记住，所以在换了手机号码无法获取验证码、同时不记得用户名的情况下，已经没有办法再登录自己的账户，更无法将账户与原先的号码解绑，更不要说使用原来已经支付购买的团购券。

朱先生表示，根据之前使用经验，美团网的部分团购产品如果没有在限期前使用，也需由消费者在后台发起退款后才能原路返回进行退款，目前他无法得知账户内未消费的团购产品数量，咨询客服后不了了之，并未给出解决方法。

案例二：吴小姐在去年8月份左右更换了手机号码，其后一直为旧号码续费，直到12月。在去年11月左右她购买了佛山皇冠假日酒店的两张自助晚餐券，价值约为170元/张，但由于其百度糯米账户绑定的是原号码，使用手机短信验证码登录，并且没有设置密码邮箱，换号码之后因为无法收到短信验证码，最终导致百度糯米账户无法登录使用，也无法消费相应的团购券。

“我一直都有购买团购产品的习惯，看到合适的就下单，已经记不清楚还有多少未消费的产品。因为自助餐的单价比较高，所以印象深刻。糯米客服表示，必须重新启用原有的号码以获取验证码，否则无法继续消费账户里原有的团购券和余额，也无法退款。”吴小姐称。

案例三：雷女士在换号后忘记了淘宝账户的登录密码，由于没有绑定邮箱、旧号码也已注销无法获取验证码，导致淘宝账户无法登录，之前攒下的积分无法使用，账户里收藏的商品和店铺也无法再查看。

如何证明“我号是我号”？

马化腾曾经指出，移动互联网的出现，让智能手机延伸了眼、耳、口等功能，成为人类新的器官。这种现象的出现，也顺势推动手机号码成为了某种意义上的身份证明和标志。随着生活服务互联网化的普及，人们越来越多的消费在通过互联网进行。

另一方面，随着移动互联网竞争的火热，为了降低消费门槛，不少平台都在不断简化用户登录和消费的门槛。用手机号码作为登录账号，用手机动态验证码作为登录密码，成为了一种典型现象。

有安全专家向南都记者表示，一般平台在操作类似案例的时候，会先锁定或冻结用户账户，避免用户发生资损。在验证确保了用户的真实身份之后，再为用户解冻解锁，避免用户产生资金和隐私泄露的损失。“如果说用户打电话给客服告知需更改号码就能动用账户内的资产，那么在手机被盗等情况发生时容易出现资产被盗窃的问题。”

但对消费者来说，随之而来的难题就是，万一换号了，而又一时忘了更改平台登录信息，究竟要如何证明“我号是我号”？互联网平台上的资产又将如何得到保护？

糯米方面在接受南都记者采访时表示，在丢失或注销手机号的情况未发生时，建议用户登录糯米账户，在“我的糯米-账户设置”中，绑定密保邮箱和设置登录密码。这样可以避免手机号无法登录的情况。

而在丢失或注销手机号的情况已发生时，如用户未绑定邮箱且也忘记了登录密码（或未设定），建议用户提供购买订单的支付凭证（在支付平台可查找到），客服可根据交易流水号查询到订单，并提供未消费券码给用户，再建议用户重新注册新账户。

南都记者调查发现，美团修改绑定手机的程序是由客服拨打核实原有号码是否真的注销。如果旧的号码已经被运营商回收并且售出的话，这种情况下又要如何将原有账号解绑？美团方面给南都记者的回复是，用户可以自己操作换绑手机。“手机号被收回，运营商是不会告诉任何公司的，所以我们不知道手机号被收回，只能让用户通过其他验证方式来解绑换绑，如支付密码、购买信息、身份验证等。”

“另一方面，如果手机号被回收后又被售出，这时新买到号码的机主试图登录时，会触发我们的风控策略，会对其身份进行验证，来保证用户隐私不被泄露，同时我们也呼吁并提醒用户更换手机号之后，一定及时在美团更换绑定手机。”美团方面表示。

而阿里方面则表示，针对于运营商二次放号导致用户可能无法新注册淘宝账号的问题，目前阿里正积极联络运营商开展合作，希望从源头上避免给消费者注册账号造成困扰。“现阶段，如消费者遇到二次放号的手机号无法新注册淘宝账号的问题，可以联系我们的客服进行相关的处理。对于淘宝账号的安全，找回密码时仅有手机验证码是不足以进入账号的，安全系统会根据账号的认证状态要求输入例如证件号、密保答案、邮箱等一系列资料进行多重核实。”

不过，在三个平台给出的建议中，都提出了一点，就是“用户平时需多完善自己的账号资料，提高账户安全等级”。

尽管动态密码登录能有效防止机器或黑客对注册用户用特定程序暴力破解方式进行不断的登录尝试，比静态码能更有效保障用户账户安全，符合移动互联网时代的用户安全需求，但一旦出现换号或盗号的情况，则可能需要通过向通信部门追回原手机号找回账号。

焦点

如何维护合法权益

越来越多的消费者在电商网站、团购网站预购买产品，针对这种消费行为有可能因为手机号码更换而带来的纠纷，南都记者采访了知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师。他表示，电商、团购网站应当给用户更换手机之后变更登录方式提供申诉渠道，“只要消费者能够提供证据证明原来那个手机号是你的，就可以要求行使自己的权利”。

此外，“如果在申诉变更登录方式的过程中由于网站回复不及时导致团购券过期的话，相关法律是支持消费者诉求的。”我国在《关于加强网络团购经营活动管理的意见》中，规定团购网站不能对团购券设置过期不退，要提供过期退的服务。

消费者通过网站进行网络预购买时，其团购体验如果因为售后服务、发货迟缓、退款问题大打折扣或产生纠纷的话，要如何维护好自己的合法权益？

赵占领律师的看法是，《消费者权益保护法》、《合同法》中对双方的行为都有做出规定，商家的行为如果违反了合同约定或相关法律规定的话，消费者可以保留必要的证据，然后通过法律手段进行维权。

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