人民日报评高铁盒饭：别不懂消费者的矫情

最近高铁盒饭被网络炒得挺热。有人为旅客喊冤：质疑铁路以垄断地位兜售高价盒饭；也有人为高铁鸣不平：高铁并没有禁止旅客自带餐食，盒饭买卖并非强制，何必大惊小怪？

其实不只是高铁盒饭，机场餐厅、火车站专卖店、高速公路服务区等交通枢纽的商业服务，都受到过类似质疑。去年，影星刘晓庆、导演冯小刚都吐槽过机场面条，引发公众热议。

特许经营是铁路、航空、公路枢纽等特殊区域的通行做法。这些服务明码标价，消费过程本是“一个愿打，一个愿挨”，旅客自愿消费后又抱怨连连，是不是太矫情了呢？

服务业的词典里不该有“矫情的消费者”这个概念。消费者的抱怨、不满，不仅说明服务尚有改进的地方，也意味着产业还有成长空间。近些年，随着我国交通基础设施建设的大规模完工，运输能力显著提高，客流一直保持高位增长。如何把“人气”变为“财气”，不仅赚机票钱、车票钱等辛苦钱，还要做大“过路经济”，刺激旅客在途消费，已经成为交通运输业向现代服务业转型升级的重要课题。

“过路经济”不好做，但做好了是笔大生意。去年春运就有28亿人次的客流，一人在途花10元，就是280亿的大单！不过，做大“过路经济”不能靠“雁过拔毛”式的一锤子买卖，还得让旅客甘愿自掏腰包，细水长流。可是到哪儿寻找商机？旅客的抱怨可能就是突破点。记得有一年春运，一名小伙子看到网友抱怨后在火车上做起了无线WiFi的生意，半小时就赚了500元。可见，消费过程中的痛点，往往就是未来的商业增长点、利润新亮点，关键在于企业是否乐意倾听旅客的抱怨，善于发现抱怨中的商业玄机。

从“走得了”到“走得快”，再到“走得舒服”“边走边玩边吃”，旅客出行的消费需求更加多元，运输业也得搞搞供给侧结构性改革，不能只盯着规模、数量做文章。

旅客抱怨你，说明还在乎你，在乎就意味着还有消费的欲望。你要让旅客爱上你，就得拿出点诚意改进。下次人家再来，发现你脾气更好了，花样更多了，还能不大大方方地掏银子？换言之，爱抱怨的旅客都是消费“潜力股”，别委屈，别嫌烦，偷着乐吧。

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