央视：天猫、京东设霸王条款，消费者退货难

导语：近日央视财经频道《消费主张》节目接连曝光了国内电商平台天猫、京东无视国家法规自设霸王条款，导致消费者退货难的问题，下面是央视的详细报道。

一：天猫霸王条款让消费者退货难

天津的郝女士在天猫商城购买了一款售价近5000元的多功能儿童学习桌椅。写着品质很有保障，再一个是退货保障，无理由退货。然而，事实的真相却让郝女士大跌眼镜...多次换货质量均存在问题，与卖家协调未果，郝女士在天猫平台进行了申诉，却被告知48小时内提供质检报告，证明卖家的商品存在质量问题，才可以帮郝女士维权...天猫这种霸王条款怎么破？你怎么看？来看下《消费主张》的调查。

卖家从广东东莞为郝女士发来了这套桌椅，按照客服的要求，如果郝女士清点零件没有缺少的话，再安排师傅上门安装。

消费者郝女士：在点数的过程当中我的心情从非常激动，一点一点变成非常失望。

郝女士发现，自己花将近五千元购买的这套桌椅存在很多问题。

消费者郝女士：椅子的靠背部分损伤磨损非常严重，不仅仅是掉漆，里边的釉面也变得很粗糙，已经伤及到里面了，这边也是同样的问题，椅子的底部接口处，整个的面摸起来都划手，总之不像新的，非常破旧的感觉。

郝女士将产品的问题拍成了照片传给了生活诚品店的客服，要求换货。然而，这次沟通却并不顺利，从上午十点收到货，直到晚上七点多钟，为了换货，双方一共沟通了十个小时。

消费者郝女士：他们以各种理由说这不属于质量问题，我花这么多钱买的东西，我认为是很有保障的，但是收到的确实破损残缺，我心里肯定不舒服，我就不断跟他们沟通，他们在找各种各样的理由推脱。

最终，生活诚品店同意为郝女士更换这套桌椅。

几天后，更换来的桌椅到了，当着快递的面儿打开包装之后，郝女士再次惊呆了。这次寄来的桌椅依然是破损严重，完全不像是新的。再次发现问题之后，郝女士当场拒收了快递。

消费者郝女士：感觉特别可笑，我反复强调了，并且在备注中也注明了，要求给我发什么样的椅子。

此后，卖家承诺要为郝女士发一套精挑细选的桌椅，郝女士满心欢喜地等着第三次换货。

果然，第三次寄来的桌椅从外观上看，只有少量破损，郝女士勉强接受，于是联系了师傅上门安装。在安装的过程中，问题再次出现了。

消费者郝女士：安装人员是第三方的安装人员，他安装好之后替我展示了一下应该怎么用，展示的时候他也觉着不太对，正常档位卡不住，回落的时候又很吃力。

郝女士找到了生活诚品的客服，要求他们将桌子的使用视频发过来进行对照，对比的结果让郝女士大吃一惊。

消费者郝女士：现在我来录一下桌子抬升的过程，非常吃力，噪音很大，而且挂不住，抬起来之后，自己就往下掉。在角度上根本固定不了，抬到最高处往回压，特别使劲，完全无法自己回，而且还对不上，疙疙瘩瘩的，桌子肯定有问题。

郝女士将自己录制的这段视频发给了生活诚品的客服，对方承认，第三次调换的桌椅，只是配件缓降器出了问题，而不是质量问题。

几天后，生活诚品又给郝女士寄来了一个缓降器，安装之后，这套多功能桌椅勉强能用了，但是在真正使用的时候，郝女士发现，这套多功能、高科技的桌椅并不像卖家宣传的那么使用方便。

消费者郝女士：在家里是基本上属于闲置，孩子坐在上面写字，感觉非常不舒服，因为一直在不断往后滑动，孩子眼睛离桌面很低，对视力影响挺大的，这个椅子又叫正姿椅，矫正姿势的，完全没有起到作用，反而是让孩子脊柱在弯曲，我不敢给他用了。

然而，当郝女士跟生活诚品店申请退货的时候，却因为之前的几次换货，已经超过了七日无理由退货的时限，遭到了卖家的拒绝。

消费者郝女士：已经耽误了时间了，再有店家强调是因为我已经安装了，所以不能退货，他们连续两次拒绝了我正常的申请售后的要求。我说我不安装上，我怎么知道你的缓降器有问题呢，单拿个零件我也不可能去判断这个，问完了之后，就如同石沉大海，没有人回应。

多次的沟通，每次都换客服，唯一不变的是，卖家始终不承认自己的桌椅存在质量问题。

卖家一再推诿，郝女士只好到天猫平台进行了申诉，等待了72小时之后，天猫要求郝女士在48小时内提供质检报告，证明卖家的商品存在质量问题，才可以帮郝女士维权，这个要求让郝女士再次不知所措。

消费者郝女士：国家质检机关出具的证明，让我48小时之内就提供，那时候是个周五的晚上，周六、周日是公休日，正好是48个小时，我怎么可能在48小时之内去完成他们交给我的这样一个任务，就是维权必须得去这么去做，否则就终止我的维权。

郝女士认为：即便是在正常的工作日范围内，按照正常的检测流程，在48小时之内，她也无法拿到检测报告。

消费者郝女士：让消费者去提供，我就觉得这就是阻碍你去维权，还是一个冠冕堂皇的理由，但实际上就是给你在维权的路上，挡了一个大石头，你根本过不去的。

48小时后，郝女士和爱人多次打电话向天猫申诉自己的经历，然而他们并没有等来和天猫客服的直接对话，人工介入的维权通道关闭了。

如今，卖家和天猫全部关闭了维权通道，郝女士不知道，自己还能到哪里诉说自己的经历，也不知道自己是否还能退货成功。

消费者郝女士：这个结果是完全被动的，就是你接受也得接受不接受也得接受，因为你申诉的通道直接关闭了，我不知道面对网络，面对电脑，我还能从哪个渠道再去申诉。

权威法律专家案例点评：

网络购物很方便，但当消费者退货时却常常遇到商家和平台提出的一大堆前置条件，比如“出具假货证明”，比如“包装必须完整”，比如“退货要给折旧费”等等，这个案例中消费者被要求在“48小时内提供国家质检机关出具的质检报告”，否则关闭维权通道。面对这些霸王条款，消费者该怎么破？

著名消费维权律师邱宝昌：如果双方协商之后，平台关闭了通道，消费者可以向消费者保护组织去投诉，向市场监管部门去投诉，如果有证据准备，可以向法院起诉，所以，虽然天猫的通道关闭了，消费者要想维权还有其他途径，可以来维护自身的权益。

央视财经频道《消费主张》：那么平台要求消费者在48小时内，而且是周末的48小时提供质检报告，他们有这个权利吗？消费者又有这个义务吗？

中国消费者权益保护法学研究会会长何山：先不说48小时对不对，光说谁来承担举证责任的问题。这是智力椅子，能升能降，不是个简单的板凳，这里有很多技术含量，怎么进行质检？按现行法律规定，应该实行举证责任倒置，也就是说卖家、经营者负有举证责任，他们让消费者去做鉴定是完全错误的。

著名消费维权律师邱宝昌：这是新《消法》的一个特色，23条规定，计算机、冰箱等耐用商品在半年之内发现瑕疵、发现纠纷，举证责任倒置，如果经营者不能举证，那就承担对他不利的后果。

二：京东霸王条款让消费者退货难

广东的冯先生在京东自营商品里，花700元给妻子买了一款卡西欧手表，收货试戴后，觉得不合适便申请退货。但京东却以钟表不支持“七天无理由退货”为由拒绝。但冯先生了解到：根据新消法的规定里，钟表类并不在不能“7日无理由退货”的四类产品之列，京东这是无视国家法规，自设门槛。

广东顺德的冯先生打算在网上给妻子买一块手表，经过挑选，他在京东商城看中了一款卡西欧电子女表。

冯先生消费者：毕竟我在京东也是老客户，支持货到付款，如果不合适也可以退。

很快，冯先生花七百多元购买的这款女表就到货了。从外观上看，这款卡西欧女表与京东商城描述的一模一样，不过，妻子试戴多次后，都感觉戴着不舒服。

冯先生消费者：老婆又试了，都觉得不合适，就让我退了，再换其他表。

于是，冯先生向京东商城提出退货，但是在申请退货之后，让他意想不到的是：退货申请竟然被客服取消了！

冯先生消费者：感觉莫名其妙，提示我手表不支持退换货，我马上给京东打电话，他们客服也回我两次电话，说不能退，我说怎么不能退，毕竟网购有七天包退，淘宝都可以，京东为什么不可以？他说钟表类，他们是不支持的。

冯先生了解到：根据新《消费者权益保护法》的规定，钟表类并不在不能“7日无理由退货”的四类产品之列，怎么就不能退了呢？

他赶紧电话与京东商城客服进行了联系。

(电话咨询)京东商城客服人员：我了解您的问题了，冯先生，但是钟表商品无质量问题无法办理后续退换货服务的，可能需要您谅解，这边很抱歉，没有办法满足您的需求。

京东商城解释说，手表类网购产品不支持7日无理由退货。

退货不成，那加钱换货是不是可以呢？

冯先生：能不能加钱换另外一只手表呢？

客服：很抱歉，没有办法的。

冯先生消费者：沟通过程中，我也跟他们说，我不要这款，你把钱退给我，我可以继续在你们京东消费买更好的手表，他们都不肯。

为了这款手表，冯先生多次与京东商城进行了交涉。

冯先生消费者：因为那一款是京东自营商品，京东自己发货的。客服跟我解释说，就是京东买来商品，然后京东自己卖。但是我看到，有些商店进驻京东之后，有这个服务，是可以退的，只是京东不履行这个义务。

让冯先生再次没有想到的是，就在他与京东商城沟通之后不久，在他购买的那款卡西欧电子女表的页面上，突然新增了一句提示性的内容！

冯先生消费者：我在浏览中，竟然出现七天不可以退换货那个温馨提示，但是在我购买的时候是没有的，我想保留消费者的证据，也把整个页面做了截图，那时候完全没有显示不能七天退换货的。

原来，在购买之前，冯先生就对这款女表的描述内容进行了截图，当时这款女表并没有说明不能7日无理由退换货，正是基于这样的保障，冯先生才放心购买了这款女表。

然而，购买后京东商城却增加了“不支持七日无理由退货”的提示，这不是在忽悠消费者吗？

客服：购物车温馨提示，该商品不支持七天无理由退换货，您看到了吗？

冯先生：我看到了，但是为什么我购买的时候没有这个说明呢？

客服：购买的时候，这个商品一直都是有的，好吗？

冯先生：不可能。

客服：钟表类商品都有温馨提示。

冯先生：我知道，我买的时候也做了一个截图，是没有的，你们后面才加上去的。

客服：您的意思是以前做了截图是吗？

冯先生：对啊，我之前做的截图是没有的，现在你们标上去才有。

客服：是这样的，现在钟表类商品是不做退换货处理的，希望您谅解了。

由于佩戴非常不合适，多次交涉也无法退换货，冯先生网购的这款卡西欧女只能闲置在家里。

冯先生消费者：我觉得京东应该履行《消法》义务，尊重消费者，尊重消法，接受我网上申请退款那个流程。

权威法律专家案例点评：

新《消法》25条规定，有四类商品不适用于7天无理由退货，但一些商家要么不事先提示，要么随意扩大拒退范围，给消费者造成巨大的困扰。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山认为，本案例中，商家开始并没有告知“不支持七日无理由退货”，既然没有告知，没有约定，那就走法定。消费者有知情权，侵犯了消费者的知情权，商家就违约了。

著名消费维权律师邱宝昌认为：新《消法》25条规定，四类商品不适用于7天无理由退货，包括消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等。除了这四种商品，商家也可以根据商品性质不适宜退货的，事先和消费者有约定，经过消费者同意。本案例中，是不是根据商品性质不宜退货，不是说你随便设定的，对你不利，你就认为不宜退货。

编者按：

这两天，央视财经频道《消费主张》栏目连续报道了“七日无理由退货遭遇现实难题”的节目，引起了社会广泛关注，也得到了众多观众、网友的好评和点赞。

“网络购物七日无理由退货”是2014年3月15日新《消费者权益保护法》修改中最引人关注的条款，实施以来，极大地保护了消费者权益，受到了消费者的热烈欢迎，也得到了广大商家的普遍贯彻落实。但仍有个别商家，利用这一法律规定的文字歧义，人为设置退货条件，故意制造退货障碍，侵犯消费者权益。

中华人民共和国主席习近平在第二届世界互联网大会开幕式上做重要讲话时说：“网络空间不是‘法外之地’。网络空间是虚拟的，但运用网络空间的主体是现实的，大家都应该遵守法律，明确各方权利义务。要坚持依法治网、依法办网、依法上网，让互联网在法治轨道上健康运行。”

央视财经频道对于部分网络商家出现的问题进行曝光，这些问题，不仅存在于这几家的经营之中，其他商家也不同程度的存在。节目的推出，就是希望所有互联网商家都能够认真遵守国家的相关法律，希望消费者积极利用法律武器维护自己的合法权益，希望各级市场监管部门以法律为准绳，严管市场，共同维护好消费者的权益，共同维护好电商平台的形象，推动这一新的业态健康发展。油门、刹车两个踏板都装好了，车子才会跑的稳！跑的安！跑的远！

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