双十一后快递申诉率暴增三成：京东、顺丰口碑最好，国通最差

12月15日，国务院法制办公室就《快递条例（征求意见稿）》（下称意见稿）公开征求意见截止。意见稿针对野蛮快递处理、保障快递用户信息安全、快递包裹损坏丢失赔偿等备受用户关注的问题均做出了详细规定，其高额的罚款一度成为舆论关注的焦点。

尽管意见稿尚未公布征求意见结果，但意见稿内提出的包括快递包裹损坏丢失等问题依旧存在。据12月15日公布的《国家邮政局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告》（下称申诉情况通告）显示，2015年11月，消费者关于快递业务的有效申诉（确定企业责任的）为22486件，环比增长25.1%，同比增长6.9%。出现上述情况的原因，主要是受到双十一剁手节快递量大幅提升的影响。

从企业层面来看，在公布的43家主要快递公司中，国通、中外运-空运、速尔占据申诉榜前三，其中延误申诉率最高的是国通快递，投递服务申诉率最高的是速尔快递。

综合来看，表现最好的是京东、顺丰和FedEx，其中京东和顺丰的三项申诉率指标均保持在1以下。在11月的申诉情况通报中，京东曾被苏宁易购超过，而本月苏宁易购的综合申诉率达6.48，其中延误申诉率较高达3.41。

此外，包括申通、中通、圆通以及韵达在内的“三通一达”，在综合投诉排名中名次均出现了下降。这与在双十一中菜鸟网络仓配系统的首次参与不无关系。

据阿里研究院联合菜鸟网络最新推出的研究报告显示，双十一期间菜鸟仓配体系完成签收的平均时效为56小时。江浙沪、广州、北京等工程完毕的区域，双十一菜鸟仓配时效均在50小时以下，浙江地区甚至达到了30小时以下。

申诉情况通告中显示，消费者申诉的问题依旧主要集中在投递服务、延误和丢失短少等方面，占比分别为41.8%、27.4%和17.5%。

据此前公布的意见稿，其针对投递服务问题做出了诸多规范。意见稿规定，经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，将被处最高5万元的罚款。

针对丢失短少问题，意见稿规定，用户交寄贵重物品的，应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额；对未保价的快件，适用有关民事法律的规定。

一旦《快递条例》最终公布，快递行业各个隐性问题都会有专门的法律与机构进行监管，上述问题也将会得到缓解。

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