男子网购手机七天内换货又退货遭拒，法官：可多次退换

两年的诉讼“长跑”，让广州消费者邓先生对“7天无理由退换货”有了深刻的了解。2013年，他网购了一部手机，发现质量有问题，商家随后为他更换了一部手机，邓先生拿到新手机后要求按照“7天无理由退换货”的条款退货，不料遭到商家拒绝，理由是退货已超过“7天”的时限。

邓先生向法院起诉，广州市中级人民法院于近日二审判邓先生胜诉。记者昨日从广州中院了解到，目前邓先生已成功从商家处取回940元货款及利息。而记者近日采访发现，像邓先生这样遭遇退换货难的消费者大有人在。“7天无理由退换货”怎样操作？“7天”的时限怎样计算？退货时的运费由谁支付？对此，买卖双方存在不少争议。

网购手机有问题　成功换新机

2013年1月9日，邓先生通过淘宝网向创东公司经营的天猫店购买三星手机一部，价格为940元。根据淘宝网的规定，该商品享受7天无理由退换货服务。当年1月10日，创东公司将手机邮寄给邓先生。

当天，邓先生在使用手机过程中发现该手机存在质量问题，他委托三星电子服务中心授权的广州市新三一通讯设备有限公司进行检测，确认该手机存在不读卡及不能照相等问题。于是，在1月15日，邓先生将上述手机及手机检测单等一并寄回给创东公司，邮费22元由收件方支付。创东公司收到手机后，于1月17日向邓先生邮寄新的手机，邮费22元由寄件方支付。

收到合格手机要退货却遭拒绝

1月18日，邓先生签收了新手机。他表示，没发现创东公司寄给他的新手机有质量问题，但他仍要求创东公司按7天无理由退换货承诺退货。经协商，创东公司于2013年1月22日同意退款，邓先生遂于1月25日将新手机寄给创东公司，邮费22元由寄件方支付，但创东公司拒绝接收，也拒绝退款。

于是，邓先生到法院起诉创东公司，要求退还货款940元、邮费66元并赔偿利息损失。经审理，法院一审驳回邓先生的诉讼请求，邓先生不服，决定上诉。

法院二审查明，因创东公司第一次交付给邓先生的手机存在不读卡及不能照相等质量问题，创东公司应承担违约责任，邓先生有权要求创东公司更换手机，故邓先生第一次要求更换手机是有理由的换货，而并非适用“7天无理由退换货”条款。邓先生更换新手机后，又要求创东公司根据“7天无理由退换货”的承诺退货，是邓先生依据合同约定行使权利的行为，期限应从2013年1月18日起计算，且邓先生于1月25日将新手机邮寄给创东公司，没有超出7天的期限。“7天无理由退换货”的条款并不以商品存在质量问题为适用前提，故即使新手机不存在质量问题，也并不影响邓先生行使退货权利。故改判创东公司向邓先生退还货款940元及利息。

法官：商品不合格不算“无理由”

广州市中级人民法院商事庭法官马莉告诉记者，从法律规定和定义来看，“7天无理由退换货”中“7天”，起算点应是消费者收到货物之日，这一点并无疑问。而如果商品质量不合格，“则不应起算7天无理由退换货的期限”。她认为，只有在消费者已经收到质量合格商品的前提下，才应起算7天无理由退换货的期限，故本案中“7天”应从邓先生第二次收到手机之日起算。

马莉还表示，“7天无理由退换货”从字面上并没有限制次数。“我们认为，‘7天无理由退换货’作为一项对消费者倾斜的条款，其适用不应受到法律或合同之外的附加限制。”

网购买家频频遭遇退换货难 商家称并非所有商品都可退

记者采访发现，像邓先生那样在“7天无理由退换货”过程中遇到麻烦的大有人在，他们都认为，自己在退换商品时遭到商家刁难。

“我在天猫acasis旗舰店买了一个硬盘盒，拆封后发现坏掉了完全不能使用，向店家申请退货，店家以‘已签收、可能人为损坏’为由拒绝退货。”广州市民陈先生告诉记者，他于2月9日收到商品后多次与店家商量退货，但店家坚决不肯，“没办法，我只好提交给‘天猫小二’处理，但到现在仍没有结果。”

为此，记者电话采访了天猫旗舰店的卖家林女士，她表示买家没有当着快递员的面拆封验货，无法确认是送货前商品已损坏还是买家人为损坏，所以不能退货。

与此类似的事件还有很多。消费者黄小姐向记者投诉称，她曾光顾了一家淘宝店，对方虽然支持7天无理由退换货，但在退货时要求买家承担来回运费，还要支付20元的熨烫、打包等服务费。

还有不少是商家以原包装拆封或者污损为由，不予退换货。消费者曾小姐就告诉记者，此前她购买了吸奶器，拆包装试用后发现根本吸不出奶，卖家也承认该批次产品有问题，可以退换。但随后卖家听曾小姐说已经扔掉了外包装，就立即表示“退不了”。

记者了解到，在网购消费投诉中，“7天无理由退换货”往往是难点，除了商品质量出现问题无法判断是卖家还是买家的过错外，哪些商品适用于“7天无理由退换货”也是争议的焦点。

淘宝卖家王小姐告诉记者，实际上，并不是所有的淘宝店家都支持“7天无理由退换货”、也不是所有商品都适用于这一条款，因此，建议消费者在网购时一定要问清楚是否有这一条款，而且还要先问清楚卖家名称、地址、送货方式、退货时由谁支持运费等，如果有争议尽量要求电商平台介入。

说法

律师：商家应清楚说明退货细节

广东大同律师事务所主任、广东省消费者委员会法律顾问朱永平介绍，“7天无理由退换货”的规定是效仿欧美发达国家的做法，短时间内在内地实施存在困难，商家和消费者对于“7天无理由退换货”的适用范围和标准有不同的理解，一些商家不断扩大不能退货商品的范围，因此这一规定需要不断细化和完善。

朱永平说，消费者如果遭遇不执行“7天无理由退换货”的商家，可以找电商平台或者当地的消委会调解，但切忌滥用这个条款;而对于商家来说，应该严格按照规定来操作，尽可能明确什么情况下能退货、什么情况下不能退货，并清楚地向消费者说明。

网购退货那些事

●所有网购商品都能在7天内退货吗?

答：四类商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

●商家拖着迟迟不退款怎么办?

答：经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。淘宝工作人员说，有关退款操作对买卖双方都有时限要求，比如卖家同意退款或在5天内未操作的，就会通知支付宝退款给买家。

●商家拒绝退货怎么办?

答：消费者可向平台投诉商家，要求平台介入；如果无效，可向工商部门投诉。

●快递费由该谁支付?

答：退回商品的运费由消费者承担；另有约定的，按照约定办理。

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