微信模式适合美国吗：谈谈通信软件的可拓展性

本巴贾林（Ben Bajarin）是市场研讨公司创意战略（Creative Strategies）的大众化技术部门负责人，其主要研究方向是消费者技术和市场趋势。本文是巴贾林关于微信模式在美国适用性的一次探讨。

你认为在朋友和亲人之间担当信使的即时通信软件有可能转变成一个提供商品和服务的便利性平台吗？在硅谷，关于即时通信软件转变成便利性平台的讨论非常广泛。每一位研究过微信如何从一个简单通信软件演变成一个功能强大的平台的人都清楚在中国以外的地方复制微信模式所蕴含的巨大商机和挑战。目前人们把大部分时间消耗在移动设备上，因此除了担任信使的角色以外，即时通信软件和其他社交型软件确实具备成为功能性平台的便利性和价值性。

只要你对微信稍加检视，你便会明白为什么这样的成功只可能发生在中国。微信早已超越了信使一职，用户在微信上可以实现的事情有许多，例如召唤计程车、订购食物、办理银行业务、支付账单、在服务号上选购商品等等。商家可以在微信上搭建自己的店铺，目前在中国有许多完全依托微信而生的创业公司。微信俨然成为了中国移动互联网的代名词，微信用户的每户平均收入（average revenue per user）可达7美元。目前中国互联网行业的每户平均收入水平较低，而微信的高收入水平恰恰证明了即时通信软件所蕴含的潜在价值。如果说一款即时通信软件在中国可以取得如此高的每户平均收入，那么这类软件在美国的潜力更加是难以衡量。

最近发生的几个案例似乎印证了美国市场也具备让即时通信软件爆发的潜力。第一个案例与MGM有关。从你居住在MGM豪华套房的第一天起，酒店会为你提供一个手机号码，这个手机号码将会担任你的私人管家。不论有任何需求，你都可以编辑成信息后发送至这个号码，随后酒店会为你做好安排。通过这个号码，你可以呼叫客房服务、干洗服务、擦鞋服务、定位服务和订票服务等等，酒店将一一满足你的需求。在整个过程中，你根本不需要和任何人通话，使用过这项服务的人都对服务的便利性赞不绝口。

另一个案例是Home Depot。Home Depot的官方应用允许用户在搜索栏中输入（用户可以选择语音输入）他们希望寻找的内容，随后应用会对商店中的商品进行定位，你甚至可以直接在应用上将商品添加到购物清单上。你可以在应用中提前订购商品，随后直接到客服中心提取即可。我曾经在数周前的一个会议上和Home Depot的首席营销官交谈，这位首席营销官向我透露Home Depot的网上订单中有10%的比例来自于这个官方应用，这10%的顾客一般会在商店中使用应用下单。Home Depot还会为付费用户提供内置有协助功能的聊天服务。

在上述两个例子中，企业成功嵌入例如智能手机等消费者所乐于使用的工具之中并为他们提供便利服务。在整个过程中消费者完全无需与任何人进行对话，我认为这是上述服务中最具意义的一点。

作为消费者，我们曾经在通话中经历过多少次糟糕的体验？即使在订购比萨饼或者外卖的时候我们也曾多次遭受心情欠佳的送餐人员的恶劣态度。内向的消费者或许会觉得要和完全不相识的人进行对话是一件令人难堪甚至是望而生畏的事。确实，由人来进行干预有可能会让事情变得难堪。大部分设计人与人之间互动行为的商业化活动都可以由自动化和聊天软件等技术来实现。

毋庸置疑，在通信平台上实现各种功能和服务可以给我们带来极大的便利性，但目前这类服务在美国市场普及得并不彻底。那么问题何在呢？在美国本土的通信平台中，Facebook Messenger是专为企业和服务提供商与消费者进行互动而设计的。苹果公司iMessage的定位和Facebook Messenger相类似，但苹果公司不大可能会将其开放以供企业在搭建自己的平台。Apple Pay和Android Pay可以对支付方式进行整合，就和微信的财付通一样。微信取得成功的关键在于对移动支付方式的支持，而对于想要在美国市场取得成功的聊天平台而言，这个正是他们需要解决的问题。

微信从一个简单通信软件演变成功产品及服务提供平台的过程或许并不适用于美国市场，但微信所传递的概念无疑将席卷西方市场，不论这个概念所依托的是哪种形式。Magic和Operator这两家公司已经盯上了这一领域，只是目前它们还没有找到恰当的进入形式。目前还很难断定它们能否取得成功，但对于那些具备相关能力的企业而言，这一领域所蕴含的金矿无比诱人。