O2O到家服务，看上去很美

两天前，本地生活及信息交易平台大众点评宣布推出到家服务。这是继淘生活、58到家、美团到家、京东到家、到位之后，到家服务平台化领域又一个有实力的参与者。在此之前，我们所接触的O2O大都是具体的业务领域，或者是相对垂直化的服务平台，并没有如此成体系的泛到家服务平台。

到家真的很美

到家服务（指上门服务，以下简称到家）真的很美，坐在家里拿出手机，简单几步操作，所需的服务即刻到家，价格透明、服务高效、用户方便。家政、洗衣、装修、教育、按摩、美容、美甲、美发、厨师、二手回收、会展、汽车保养等，甚至是色情，几乎所有你能想到的传统领域服务，都可以到家。

用贾跃亭前段时间在乐视手机发布会上，形容乐视手机的那句话来形容到家服务一点也不夸张，到家服务真的“美的让你窒息”。最关键的是，这些到家服务当前大都已获得资本市场的青睐，并都具有相对可观的估值。

以上门美甲的河狸家为例，其创始人孟醒在去年8月宣布河狸家B轮估值达到10亿元人民币，而当时其日订单量不过才刚刚过千，这还是其自己公布的数据。同期，洗衣领域的e袋洗也宣称自己获得2000万元的B轮融资，估值2亿元。即使在近期，也有刚刚创业没多久的上门美发公司“白鹭美”宣布自己获得俞敏洪1500万Pre-A，估值1.5亿。

然而这些还只是上门服务公司中，拿到融资的一小部分，可见资本市场对该领域有多青睐。再来看一份数据，根据已对外披露的信息，著名的风险投资基金红杉资本截止目前共投资25家O2O创业公司，其中还不包括一些未披露的创业公司。经纬创投也宣称自己2014年17%投给了O2O领域，真格、IDG、金沙江等去年也大都如此。

如果只是这些，应该还不足以让到家美的窒息。还是在2014年，以BAT3为一线梯队的互联网巨头，都在讲连接一切与开放，连接用户与服务，开放技术与用户给传统服务企业，但很多传统企业却不知道如何切入，然而这却给当前这些“互联网公司”创造了红利，这应该是促就到家服务整体高速发展的开端。

再加上今年两会上，李克强总理宣布的“互联网+”战略，直接点燃这块领域。用时髦的说法就是促就了这个风口，形成以宏观经济、资本层面、用户需求三位一体的风口。

充满荆棘的服务

可惜到家服务业态的美只是表象，至于服务本身则充满荆棘。可能是由于缺乏对商户服务资质的把控，缺少对于服务质量量化的指标，缺乏对服务自身的深层次了解，缺乏好的运营体系等，所以导致整个到家服务业态当前充满荆棘，服务质量也参差不齐，用户抱怨也不在少数。

还是以洗衣为例，曾有媒体报道某O2O洗衣店服务滞后遭大量用户投诉，用户投诉主要为洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件为主。而这些投诉恰恰是评定传统洗衣店服务品质的一些指标，这也是我一直强调的观点，即O2O核心还是在于服务，线上只能优化用户的决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，交易核心还是在线下，平台必须保障用户线下的体验，最好有完善的质量管理体系，以及用户赔付措施。

还有一种可能性造成用户的不满，就是这些公司对于订单并没有较好的预测体系，加上上门服务大热，一时间大量订单上门，从而导致服务过程中出现纰漏，因为在这些用户的反馈中，我们经常看到服务质量突然下降，送货速度突然延迟之类的评价。言外之意，之前的服务可能还不错。无论如何，最终结果都指向荆棘。

另一方面，到家服务内容的丰满度也让到家服务变得荆棘。目前大众点评、58到家、京东到家等的服务内容非常有限，且覆盖范围非常小，大都以电商、家政、家电维修为主，其还是停留在小区黑板报的产品诉求。在我看来，这些都不能称之为平台，根本不能满足用户需求，而满足平台之说的，目前仅淘生活与到位两家，似乎在这些产品上面什么都有。

其实要做到服务内容包罗万象，则必须要有足够开放的心态，且有自己的有能力为服务供应商带来订单。在这点上，58、点评等似乎做的就不是那么到位，他采取的是一种假开放的模式，即先通过资本诸如服务供应商，与其形成利益一体化，再开放技术与用户给供应商，在这个到家服务的红利时期，这样的决定会直接拖慢58和点评到家的脚步。

也有平台采取开放的态度，只是在品类上选择的较少，这与他们的战略有关。对他们而言，衍生到家服务只是为了弥补他们整体战略，譬如京东到家现在主要以商品为主，这是其电商领域的防卫，另一方面也是其物流的复用，这对提升物流的运营效率非常有效。而淘生活与到位，则是真正意义上的平台，至少他们看起来更加独立与丰满。特别是到位，其是一个完全独立的到家平台。

总之，到家看起来很美，但却充满荆棘。