携号转网：说好分手，为毛强留？

如果有一项规定，消费者看起来“很美”，做起来“很悲”；说好可以“分手”，遭遇的却是“强留”……那么，应该指的就是“携号转网”业务了。我国开展号码携带试验已有四年多时间。虽然携号转网成功率较最初有所提升，电信运营企业服务水平有所改善，但在不少地方，仍有运营商打着“挽留”旗号干着“强留”消费者的事。

专家指出，运营商利益之争已成消费者携号转网的重大阻碍，行业监管依然任重而道远。

“挽留”：五花八门的“镣铐”

据工信部规定，申请携带的号码除了必须符合的七大条件之外，携出方不得以任何方式拒绝为符合条件的申请人办理号码携带。然而记者调查发现，一些运营商在七大条件上仍设置了不少“附加条件”，为消费者自由转网戴上了“镣铐”。

江西南昌的杨先生对手机上网的“龟速”忍耐已久，办理携号转网的过程让他苦不堪言。在携出方营业厅缴清欠费、取消亲情号码后，他依然被携入方告知“转不了”，原因是“使用了关联其他号码付费或资费使用的业务且未取消”。但蹊跷的是，携出方的营业厅却查询不出是什么业务影响了转网。

“一个多月的时间里，奔波于两家运营商的营业厅十余次。每次咨询都要耗费一下午，等待后台处理又需要48小时，但携出方一直没有解决不能转网的问题。”舍不得用了14年的号码，耐心耗尽的杨先生被“挽留”成功。

记者也进行了转网体验。在取消所有绑定业务后，记者被告知“VIP会员不能转网”。营业厅和人工客服表示无法解决这个问题，让记者找客户经理去协调。而客户经理的“拖延”理由五花八门“我没有取消VIP会员的权限”“要打报告向上级申请，但领导今天很忙”“你换客户经理了，请找新客户经理”等等，记者前后折腾了近20天。

事实上，消费者为转网辗转奔波并非个案。据媒体报道，湖北十堰的朱女士因为号码是靓号被运营商拖延转网近两个月；武汉有记者在提出转网申请后，在不知情的情况下被携出方赠送了400元“承诺在网话费”。如果上网搜索“携号转网”关键词也可发现，海南、天津、云南都存在着运营商如此“挽留”消费者的情况。

“暗战”：各种招数吸引“投奔”

记者在采访中发现，目前存在争议的拒转现象主要包括：一是VIP会员、星级会员等高消费用户不允许转网；二是“靓号”不允许转网；三是曾参与过送话费、送手机活动的消费者，即使退回所享受的优惠政策，也不允许转网。

分析人士称，造成携号转网难的直接原因，是运营商企业不理性的考核机制。“当下，通讯企业还是唯‘高增长率及老用户留网率’是瞻，我们只能在绞尽脑汁保住自己用户的同时，又费尽心机地去抢别人的用户。”有业务员这样解释。

记者也感受到了运营商内部的“暗战”。在申请携转业务的第二天，就有携入方的客服代表联络记者，为记者提供“精准”支招每个月的什么时候办理业务更易成功；有哪些“暗卡”需要取消；拨打哪里的投诉电话才能加快携转进展……

这名客服代表也坦言，总公司的考核制度没有因携转试点做出相应调整，因此用户要想从他们这里转出也很难，唯一的法子就是“不停地打12300投诉”。

另一方面，有运营商内部人士称，企业虽有“暗战”但也会“勾连”。为保证各自转入转出人数的大体平衡，同时完成行业主管部门下达的携转成功率提升的任务，会作出“这周转入我6你3他4，下周我3你4他6，再下周我4你6他3”的约定……“默契”之下，消费者就不知不觉成了牺牲品。

记者随后咨询通信管理部门，被告知部门没有下达过此类要求。不过令人玩味的是，记者在营业厅多次被前台工作人员告知：“某竞争对手限制我们每天只能查询10个号码是否符合携转条件”“某企业一天只放行1个号码，没轮上就要等到下个月”等等。

“维权”：“靓号”不应成为运营商私有物

“号码资源属于国家财产，‘靓号’不应成为某个运营商的私有物，并以此来限制消费者转网。”北京惠佳律师事务所律师邱宝昌认为，运营商思维还停留在“用户争夺战”上是短视的，应尽快转化成提升服务的意识，变限制为自我完善。

电信行业分析师付亮指出，通信企业挽留消费者的行为无可厚非，保障消费者的权益不受侵害的关键在于职能部门的有效监管。职能部门作为裁判员，在游戏规则制定、惩处不当行为上应主动作为。

记者在采访中发现，工信部的监督投诉举报电话12300成为消费者办理携号转网的“靠山”。以江西的数据为例，从2014年9月20日至2015年3月31日，12.4%的消费者在申诉后成功转网，4.4%的消费者转网申请正在处理，还有26.8%的用户通过咨询确定自己的号码属于可携转范围。但遗憾的是，并非所有消费者都知晓这一维权渠道。

相比于在营业厅的“屡战屡败”，拨打12300让消费者感觉“一投就灵”。那么，有关部门为何不能将监督环节前置？

对此，相关专家表示，主要有三方面问题：一是监管力量在基层配备严重不足。据了解，目前各地通信管理局只在各省会城市和直辖市设有机构，未辐射到设区市。

二是技术手段相对落后。能作为证据使用的数据被把控在运营商手中，在监管部门接到线索后赶赴机房前，运营商有充分的时间进行“作伪”。

三是法律制度存在缺失。合同法的效力较之行政处罚更大，通常主张行政行为不干预民事关系，监管部门强行干预可能面临违法风险，而我国的电信法却迟迟未出台。

此外，南昌大学法学院教授蓝寿荣认为，当前携号转网方面的问题，还在于没有统一的实施细则。他建议尽快结合反不正当竞争法和反垄断法完善携号转网的实施细则，重点监管查处企业出现频率较高、影响恶劣的违法违规行为。