国际品牌的中国售后：大部分外包第三方

作为一个中国消费者，每年至少有两个节日不容错过双11和315（国际消费者权益日）。但从去年的反馈来看，很多人对后者往往只表现出了一副看热闹不嫌事大的姿态，其实315事关每个消费者的合法权益，我们既不能抱着侥幸心理，天真地认为事不关己，同时也不能盲目地任由舆论被恶意引导，挟持所有厂商。因为只有以公正作为基础，才能保证双方的交易永远有利于双方。

躺枪的厂商

去年的315，央视重点曝光了苹果公司在中国的售后问题，一段段暗访视频和跟踪报道让不可一世的苹果成为了众矢之的。总结下来，主要有以下三点在消费者中产生了深深的共鸣：工作人员态度傲慢，维修成本过高，中外的售后落差很大。

首先必须说明的是，包括苹果公司在内，大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的，并且这基本上也是国际惯例。究其原因，主要是因为厂商建立售后服务网点的成本太高，其中包括人力、物流、设备等。所以只有当厂商认为代理商的收费比自己建立服务网点还贵时，才会选择亲自去抓售后。这在中国显然不用考虑。

另外，当消费者购买一台iPhone时，这台手机是不是苹果公司卖给你的呢？大多数情况下并不是这样，而应该是运营商和代理商与消费者之间的交易行为。这其中的区别就是，谁把手机卖给你，你就去找谁。譬如你现在去京东买一台iPhone 6，京东会在购买页面清晰地标注“由京东提供售后服务”。当然，到最后，京东也是去找第三方维修公司。

售后深似海

理清这些关系之后，问题就变得很简单了。第一，维修的标准由谁来制定？在海外，像美国这种运营商几乎占领了所有份额的手机市场，它们对售后标准有非常高的话语权，当然，有一个前提是，它们制定的标准必须要高于当地的法律底线。这倒不是说美国人都是活雷锋，而是良性的市场竞争，迫使它们需要提供更好的服务来争夺消费者。因此也就有了让中国消费者严重心理不平衡的“分分钟以坏换新”“三包管一年”等等，给人一种外国人都不会修手机，只会换手机的感觉。

第二个问题，如果厂商主要是面向运营商和代理商，那它在售后服务中充当什么角色？很多人也许不知道，在我们购买一台手机的时候，售价里面其实已经包含了部分的维修费用。这个费用是厂商经过对出货量和返修率的预估之后，平摊在每台手机里。当然，预估也是因地而异的，其中主要的因素是售后标准和群体的使用习惯。为了品牌和口碑，国际厂商都不会试图通过售后来赚钱，所以这笔钱会留得十分利索，手机的维修件也会以相对合理的价格提供给维修网点。

最后，虽然中国市场相对复杂，但操作逻辑还是没有错的，那为什么消费者依然有这么强烈的心理落差呢？答案可能是人祸。国际厂商在各方面都有很规范的内部标准，但具体到每个国家的时候，其售后质量和当地雇员有很大的关系。一方面他们要编写售后条款发往总部，得到批准。另一方面，他们的业绩是与售后开支直接挂钩的。这样的话，不够敬业的人必然会选择较低的标准和廉价的服务团队。结果总部看到的全是返修率低，开支较少，一不小心就能助其走上人生巅峰了。

另外，除了当地雇员，第三方维修公司也是容易出问题的地方。除了媒体曝光，厂商几乎没有精力再去把控维修点的服务质量，因为当初选择外包就是图个省事。所以当厂商用成本价提供维修件给第三方时，消费者需要为此付出的则是维修点加价后的费用。理论上这是不应该的，因为维修点提供的服务已经有了厂商留下的预估费买单。可内部人士无奈地表示，契约精神在中国还没有太大约束力。要知道连运营商和供应商都能搞定的苹果，对此也只能望洋兴叹。

服务就是生产力

通过以上分析，人们已经了解，不应该将售后问题粗暴地对准厂商。因为消费者在购买产品的同时，其实也是在购买服务，因此在看似简单的交易背后有一条庞大的产业链。在法律监管层面，政府不可能针对某个机型，甚至某种细分品类提出精确的标准，但至少在维权方面应该给消费者提供尽量便捷的申诉途径。

即使在中国，我们也有举足轻重的运营商和渠道商，在符合政策标准的前提下，这些巨头若能够稍微转换经营思路，将目光放得更为长远，靠优质的服务来获取利润，或许能在唯利是图但又没有太大差异的竞争环境中脱颖而出。毕竟人民的眼睛是雪亮的，口碑这种东西在经过了时间检验之后更有力量，只要在前进的路上不犯致命的错误，对手超越的成本非常高，要知道烧钱这种丧心病狂的营销手段都已经不能解渴了。

在服务的最后一里，作为消费者，有些常识必须要懂，譬如全贴合技术的普及，在手机碎屏之后，要将液晶面板也换掉，因此不要误会一块小小的玻璃就要几百块钱是厂商不厚道。而维修点能做的无非是提高维修效率，杜绝修个手机还要排一个月队的现象，以及不该拿但很好拿的钱还是不要拿，如果有人较起真来，下场会很尴尬。

现如今，很多手机厂商都纷纷推出了手机意外保险，虽然还只涵盖了碎屏和进水两方面，但已经取得了很好的效果。这从一个侧面也证明了中国消费者并不是很多人所谓的那种价格至上，而一个好的服务在带来市场的同时，往往能推动行业健康有序的发展。