中国银行石家庄机场路支行: 文明规范服务 发展普惠金融

　　[网点介绍]

　　中国银行石家庄市机场路支行成立于1987年2月，当时称为中国银行石家庄分行营业部。1992年省行成立后，改为河北省分行机场路营业部，1998年6月又改为机场路支行。2005年6月，基于扁平化管理的需要，被省行确定为石家庄地区四家管辖支行之一。2011年1月因石家庄管理部成立，改为科级单店支行。2014年7月成立机场路中心支行，管辖七家B类支行。机场路支行目前现有员工76人，其中行长1人，副行长3人。男员工42人，占比55%；女员工45人。党员32人，占比42%。现内设四个部门，分别为：公司业务部、个人金融部、营业部、综合管理部。

　　机场路支行有着光辉的历史：连续七年被评为“全国青年文明号”、总行“全国最佳储蓄所”、“精品网点”、“河北省巾帼建功示范岗”、“总行级巾帼文明示范岗”、“网友最满意的银行”、五星级网点、河北省分行出国金融优秀网点、河北省分行文明优质服务先进单位、石家庄管理部业务技能争霸赛团体总分第一名、河北省分行银行卡优秀支行、石家庄管理部首届职工运动会第一名；在总行“万马奔腾”竞赛活动稳居前列，支行行长代表河北省分行参加总行基层机构专题座谈会。

　　一、业务发展全面，建设效益强行

　　机场路支行是石家庄中行系统的规模大行、效益强行。截至2016年12月末，机场路支行本外币资产规模达到83.14亿元，负债80.87亿元，两项指标均位居中心支行组第一名。2016年实现计费收入18844万元，其中支行本部实现12315万元；实现非息收入6460万元，其中支行本部实现4428万元，在石家庄中行系统排名第一位。实现拨备前利润14794万元，位列石家庄管理部前列。

　　二、服务设施齐全，功能分区完善

　　机场路支行建设布局合理、功能齐全的服务分区，主要有现金业务区、开放式柜台区、咨询服务区、营销信息发布区、客户休息区、辅助功能区、理财服务区、自助服务区、汽车消费金融中心、消贷中心、出国金融服务中心等，积极营造一个宽松、舒适的服务环境，逐步完善高速存款机、外币兑换机、硬币兑换机等各种设施，时刻保持宽敞明亮的营业大厅整洁舒适，美化服务环境，让每一个客户在这里办理业务均有宾至如归的感觉，让每一个客户均可享受到安全、快捷、便利的银行服务。在石家庄中行系统首家设立“温暖角”，提供了手机充电、雨伞、轮椅、宝宝座椅、常见外用药品等贴心服务。

　　三、建设智能银行，完善便民服务

　　机场路支行率先实现了网点智能化改造，并以此为契机逐步实现了厅堂服务规范化、营销流程合理化、智能设备使用普及化、客户体验最优化的华丽转身，智能互动屏、自助发卡机、智能柜台等一批现代化设备，为客户带来“智能化、网络化、互动化、综合化”的全新感受，提升了客户体验，减少了客户排队等候时间。

　　四、文明规范服务，接受社会监督

　　机场路支行以优质服务、精品服务、特色服务而成长壮大起来。为增强服务透明度，便于客户监督，机场路支行率先在河北省中行系统实行了服务承诺制，将十项服务标准公之于众，将主动权、检查权交给客户，有关信息及时反馈，有效的提高了客户满意程度。对客户投放于意见箱中的意见条，逐条登记，逐条落实，及时答复，保证时效。

　　五、担当社会责任，发展普惠金融

　　机场路支行始终践行“担当社会责任，做最好银行”的发展战略，在发挥多元化、国际化优势，大力支持重大基础设施建设、大型企业转型升级、重点企业走出去的同时，主动顺应互联网时代要求和农业现代化、新型城镇化发展战略，加强产品创新、服务模式创新，大力发展小微企业贷款、中小企业新模式授信、助农贷款、助农分期业务，大力发展普惠金融，满足大众金融服务需求。

　　面对新形势，机场路支行站在新的起点和更高层次上，将通过自身不断努力，不断提升文优服务水平，以最饱满的热情、最大的努力，实现让广大客户满意的根本目标，更好的担当社会责任，做区域最好银行。

　　[优秀事迹]

　　机场路支行始终用行动践行“担当社会责任，做最好银行”的转眼承诺。在打造最好银行的过程中，需要银行在处理差异化、特殊化的问题中既要具备良好的职业素养也要具有人文关怀。以下案例就是很好的例证。

　　案例一

　　2016年9月17日，一位80多岁的老人来我行要取定期存单，但又不知道存单密码，且未携带有效证件与证明。老人一时很着急，且情绪波动很大，我行员工见状上前安慰老人，并了解情况。经了解，这笔存款存于老人儿子名下，但其子患有精神疾病，丧失行为能力，正住院治疗。老人此次前来取钱就是为了给儿子治病。由于业务特殊，需要老人提供其子的病情证明，及监护人证明。行领导考虑到，老人年事已高行动不便，且所需手续复杂，遂派两名我行员工陪同老人办理手续。经过两天的奔波，我行员工最终帮助老人补全所需证明，办理了挂失及取款业务，并亲自送老人回家。

　　案例二

　　2017年7月15日，一位女客户来到我行营业大厅，在存取款一体机上办理个人业务。大堂经理在巡视过程中发现，该客户使用设备时间过长，而且边接打电话边办理业务，导致其他排队客户的抱怨。于是大堂经理上前询问情况，并有意提供帮助。

　　经过询问，大堂经理得知该客户是要做异地转账汇款。但在接触过程中大堂经理明显感觉到该客户神色焦急紧张，且办理业务过程中，似乎过于依赖听从电话。大堂经理凭借敏锐的职业嗅觉，认为该客户遇到诈骗的可能性较大。于是，在客户挂掉电话后，进一步了解具体情况。经了解得知，客户今日接到自称北京公安局朝阳分局的电话，告知客户其涉嫌一桩信用卡恶意透支的案件，要求客户将五万元汇至某一账户上作为保证金才可免于起诉。客户为免于起诉，情急之下慌忙赶至银行汇款。

　　大堂经理断定客户遇到了诈骗，于是果断阻止客户汇款，并把客户带到接待室，同时将此事告知主管行长。在行长和大堂经理对客户进行耐心劝导下，客户这时才意识到差一点落入骗子的圈套。在我行员工的帮助下客户第一时间报了案避免了资金损失，并感谢我行员工帮自己挽回了资金。

　　[领导寄语]

　　机场路支行始终秉持“文明规范服务，发展普惠金融”的服务理念，不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，从服务环境、服务态度、服务内容、服务手段、服务质量等方面入手，下大力度狠抓文优服务，不断提高文优服务的整体水平，回归金融的服务本源，担当社会责任，发展普惠金融。

　　一、实施“一把手”工程

　　成立以中心支行行长为组长的文优服务工作领导小组，层层签订文优服务责任状，由中心支行内控副行长牵头将各项指标量化、细化，并纳入行长目标管理体系考核，把文优服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

　　二、改善服务环境

　　积极营造一个宽松、舒适的服务环境，逐步完善高速存款机、外币兑换机、硬币兑换机等各种设施，时刻保持宽敞明亮的营业大厅整洁舒适，美化服务环境，设置齐备的服务窗口和功能分区，让每一个客户在这里办理业务均有宾至如归的感觉，让每一个客户均可享受到安全、快捷、便利的银行服务。加快智能银行建设，完善智能柜台功能，打造智能银行旗舰店，最大限度减少客户排队等候时间。在石家庄中行系统首家设立“温暖角”，提供了手机充电、雨伞、轮椅、宝宝座椅、常见外用药品等贴心服务。

　　三、完善文优服务管理体系

　　统筹规划和指导全行的文优服务工作，做到有计划、有方案、有检查、有奖惩，坚决做到六个到位：认识要到位、动作要到位、责任要到位、检查要到位、监督要到位、奖惩要到位，不断改进工作作风，强化员工文优服务意识，提高服务效率。实行服务承诺制，向社会公布举报电话（行长、副行长）、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，接受社会监督和舆论监督。

　　文明优质服务，我们在路上！