京东到家放弃的, 手机维修为什么冲上去?

　　市场交易可以让人们的生活更幸福，这句经济学家常挂在嘴边的话，在中国市场过去三年时间里得到了充分印证。主角就是上门服务，当时的一元洗车、一元保洁、一元按摩等等上门服务补贴大战，让消费者享受到了不少红利，全世界VC的钱，全补贴给北上广人民了。

　　如今，把上门服务这似乎已是陈芝麻烂谷子的事拿出来说，可不是讲它过山车式的江湖故事，或者资本做局的套路，亦或是“不作死就不会死”的创业准绳。时下，恰逢手机维修上门热潮，我们就此可以冷静地想想，上门服务模式真的错了吗？

　　上门的筐里究竟要装什么？

　　2017年2月10日，继大众点评之后，京东关闭上门服务。巨头们纷纷抛弃上门，又一度增加了这一领域的悲情色彩。让人们不禁在想，O2O上门服务是不是伪命题。

　　所谓的O2O上门服务自2012年进入中国以来，一度成为一个大筐，创业企业涉及了包括餐饮、家政、美甲、维修、房产等多个行业，但仅在2015年就“尸横遍野”。有公开资料显示，2015年下半年有超过300家、16个领域的O2O平台相继倒闭。

　　2017年6月，就在京东关闭家政、洗衣、按摩美业等上门服务的不到半年里，上门手机维修平台“加速度”获千万A轮融资；7月，“Hi维修”获5千万A轮融资。这只是火热手机上门维修市场的一个缩影，闪修侠、极客修、千机网、51修等大小手机维修企业如雨后春笋。大家又困惑了，熬到现在的雕爷河狸家上门美甲赚不到钱，这手机维修就能赚钱了？究竟什么服务适合上门？

　　大多创业公司创造了一堆伪需求，但在补贴热潮过去之后，上门O2O因为用户消费频次低、客单价不高、用户消费习惯没有培养起来、用户其实并没有想象中的那么懒，处于一种非常尴尬的位置。

　　上门服务的模式属于前期固定成本较高，并且随着订单数增加，成本投入也不断增加，因此无法快速降低边际成本。一个行业要不要提供上门服务？需要从多方面考虑。是否是用户真实的需求？是否急迫？这种需求是否高频？但实则最根本的依然是零售对体验、成本与效率的考量。

　　手机上门维修，新风口来了？

　　工信部最新数据，中国4G用户已达7.7亿户。调查显示，智能手机的维修率在10%至15%。按照平均每单200元估算下来，有200亿的规模。如此庞大的市场，造就了“蛋糕”，也催生了“黑维修”、“小作坊”，价高质低，千店千价，修手机一直以来是全中国人的痛。

　　以闪修侠、千机网为代表的手机维修服务平台，采用标准化的服务，高便利性、高透明度、高专业度及合理价格来满足用户痛点，获得了市场的认可。千机网的负责人介绍说，手机目前可以说已经基本成为人们身体的附件，一旦手机坏了，人们会非常着急，希望马上可以修复。

　　同时，由于手机里存着用户非常多的个人信息，用户总是希望可以看着维修师傅修，不希望手机离开自己的视线。因此，手机维修上门服务是有着最直接的真实需求的。同时，智能手机数量巨大，也存在上门需求的急迫性，这也可能是资本看中的。但是谁能天天修手机？

　　近期，千机网走进腾讯、爱奇艺、当当网、腾讯众创空间等企业，现场场面火爆，给出了解决这种低频需求一个新的方向与尝试。办公场景上门将低频、分散的需求集约，成本与效率都得到了优化。这也是家政、美甲等行业做不到的。

　　目前来看，手机上门维修背后的驱动力并不全是“懒”，真正的原因，或许是规范的服务解决了用户不知道去哪里修、担心被坑的痛点。这也让这些平台看到了颠覆这个行业的机会。一旦撬动了手机后服务，随后就是家电，数码产品在内的智能家居市场。未来个人和家庭电器设备都会与智能手机产生连接交互，作为手机维修规则的制定者，可能会获得更大的入口。就在撰文的前几天，手机上门维修的鼻祖，美国的CELLSAVERS更名为PULS，进军智能硬件。

　　上门十分钟，台下十年功

　　如果用一场演出打比方，商家上门和消费者接触、具体服务的过程就是台上的十分钟。台上的戏唱得好不好，功夫都在台下。

　　上门修个手机，例如换个内置电池，可能在用户家停留只需15分钟，从客户在线上下单，到最后实现上门服务，中间还有无数看不见的环环相扣的过程。用户下单，哪里的维修师傅接收订单，出发的门店里是否有用户需要维修的手机品牌、型号的电池？每种品牌、型号的手机配件门店每天要备多少库存？内置电池的采购质量怎么把控？维修质量怎么把控？修后怎么实现质保？用户异地寻求质保怎么办？凡此种种，目前行业都没有一个参考的标准，需要通过长时间的运营数据积累才能知晓。手机维修上门背后的业务逻辑比上门美甲、家政要复杂的多。

　　由于行业多年混乱的局面，把控上游产业链对于这些新兴的维修平台来说异常重要，只有控制了上游，才能从源头把控维修质量。这一点，千机网做足了功夫，背靠品胜，先天具备了把控手机维修行业上游供应链的能力。而对于像闪修侠、极客修这些只有互联网基因的平台来说，在这一方面要走的路还很长。

　　千机网的经验有其特殊性，但却值得借鉴。其所有维修用元器件由品胜工厂经多重技术指标检测、统一认证、标准封装。对于手机内配电池，更有从研发、生产到分销、一物一码全程追溯的完整产业链优势。这一点，其它维修平台难以做到，但不妨可以尝试与之合作。上游供应链是控制质量的关键，而面向用户的供应链是保证体验的关键。

　　何苦挤破了头也要上门？上门就一定要到用户家里吗？

　　保洁、保姆这类服务是必须上门，但如手机维修、按摩、美甲其实未必一定要上门，要不要把到店场景搬到上门场景，这需要企业在满足客户的需求、达成良好的服务体验，与控制成本提高效率之间，找到均衡点的最优解。

　　在马云提出新零售之后，企业也越来越发现，到店与上门相结合的服务模式更优。这一点，在手机维修平台中，千机网最先看到了这一点，其实是品胜的“当日达”带来的灵感，让商品走最短路径，那服务上门是不是也同样可以走最短路径，维修师傅可以由离用户最近的门店出发。这个时候，千机网线下拥有上万家门店便有了巨大的优势。这样，上门的效率大大提升，用户体验也更好，成本也大大降低了。因为门店就在社区，用户也可以寻求到店。

　　同时，千机网正在做的，整合线下多场景入口，如联通营业厅、便利店、理发店、茶楼、网吧，将它们变成上门快修的便民服务点。上门不必非要到用户家里，一是做增量市场，同时仍然是效率、成本、体验的考量，这个给上门服务拓展了无限想象。但整合线下谈何容易，虽然品胜在这方面有经验，但这种模式仍需市场考验。

　　上门的路还很远

　　笔者依稀记得，当年创新工厂的明星项目，博湃养车的创始人写下的《认识这么久，第一次说再见》，无可奈何地宣告，曾经“国内最大的O2O汽车养护平台”，落幕了。博湃养车的遭遇也让人唏嘘。

　　这一轮手机维修上门服务的热潮是否会昙花一现，是不是依然是资本“揠苗助长”背后的误判？智能手机的技术发展，消费升级，以及手机维修行业的特殊性，是否可以在未来造就一两个生态型企业，需要时间来验证。而对于所有想做上门的创业者，则需要考虑一下，未来，是不是没有什么O2O上门服务了，而是生活服务的全渠道。上门，还是到店，看用户，看你对服务零售的理解。