流量跑得快：运营商缺一个交代

11月8日从13点40分到16点20分，这3个小时内，中国电信陆陆续续发了7条信息给龙小姐，告知她电话号码用了近23G流量，由于超出消费额度，她手机被停机，必须补缴1100多元的上网流量费才能开机。而家住重庆渝北区的马先生上个月在一天内，手机流量被“偷跑”了近1G.投诉后，他获赔80元话费。

●质疑

运营商欠一个交代

从10月1日开始，三大电信运营商开始推出“流量不清零”业务。本是一项惠民政策，但在推行之后，却屡屡被反映出现流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如，流量消耗过快只是个例，或许与用户自身以及手机有关。但是，当这种现象频繁发生，确实有必要反思，其背后到底有没有猫腻，是否存在做手脚的空间。

目前，所谓的流量计费，完全由电信运营商掌握话语权。流量用了多少，剩余多少，应该缴纳多少费用，公众只能获得一个大概结论，是否真实却难以知晓。当然，怀疑并不等于真相，在真相没有明了前，流量“跑得快”的责任不能归因运营商，应该等待最终的调查结果。平心而论，公众的质疑和诘问，其更多的来自于运营商处理方式欠妥当。

运营商在面对公众疑问时，往往采取简单化的处理方式，贬损了自身的诚信姿态。比如，有的运营商置之不理，对于客户的反映，不仅不及时解决，而且态度生硬冷淡。有的运营商则息事宁人，采取退费、赠送流量等方式，来兑换客户的满意等等。但是，不管是何种处理方式，都没有明晰流量是否存在“偷跑”情形，只会进一步加大公众的怀疑。运营商应该主动出击，给出一个真实合理的答案。一方面，对于流量“跑得快”的投诉，构建规范有序的处理机制，在查清原因的基础上做出正确的处理，而不能只是和稀泥。另一方面，建立并强化外部监管，将监管渗透进流量计费的每个环节和流程，并及时公开监管的结果，打消公众的诸多疑虑，并倒逼运营商提高自律意识。推行“流量不清零”，本具有善意的目的，但效果颇为令人不满。因此，有必要澄清事实，给公众一个合理的交代，不要再让流量“被偷”的焦虑继续下去了。

●建议

不能坐等损失惨重

龙小姐觉得自己非常冤枉，因为这3个小时，自己并没有用手机上网，而手机则是“放在抽屉内充电”的。那么这23G的流量从何而来呢?当然，龙小姐首先需要自证“我没有用这么多流量”。但很明显，除了提供自己的手机上网、下载、浏览网页、看视频等的历史记录之外，作为消费者，很难证明23G流量从何而来。特别是，作为一种无形的商品，流量消耗有其特殊性，比如存在误计误扣的可能，比如手机中病毒导致流量消耗，比如转嫁使用或者被人冒用等等。

在这样的情况下，相关电信运营商明显不能以一句“无法查询流量详情”就将消费者打发了。最起码，电信运营商有必要证明“我们确实没有扣错，更没有多扣”。很明显，提供流量消耗的详情信息，流量使用监控信息等，就成为必须。比如相关流量到底是不是消费者使用掉了，是否存在计算错误的可能?比如流量是否被转嫁使用、冒用等，用在了何处?类似信息，电信运营商不能一问三不知，更不能拒绝向消费者提供。否则，不仅无法查清事实、自证清白，更是涉及到侵犯消费者知情权等问题。

更值得反思之处在于，当消费者的流量使用情况出现异常时，电信运营商显然不能只有短信通知。特别是如果消费者与运营商之间有相关约定的，比如使用相关套餐，一月4G限定流量，超用不超过4G等。在消费者流量使用猛增的情况下，运营商有必要及时限用与停机等，不能等消费者损失惨重了才采取措施。

龙小姐的遭遇已经并非个案，比如前不久就有网友投诉称，自己在国外时，已经将国内手机的SIM卡取出，但运营商依然扣除了其相关数额的流量。类似情形是否随时会摊在任何一个手机用户头上?对此，相关运营商不妨就从查清个案做起，先给“3小时耗23G流量”一个明确的说法吧!

●呼吁

不能无监管

一天之内看到两条手机流量“偷跑”的新闻，难免让人人心惶惶，这是巧合吗?还是电信运营商流量统计中经常会出现的“bug”，以上两个案例流量跑掉数额大，用户自己发现了。如果手机流量只是多统计几十兆，那我们用户难不成都在被“暗算”?在新闻中，我们可以看到，重庆马先生的流量偷跑，运营商的客服表示无解，只是赔付了一定的话费;而广州的龙小姐，三个小时偷跑了23G，营业厅竟然不能提供流量的明细单，只是说“龙小姐用的是4G卡，按照网速，3小时用23G流量是完全有可能的”，这难免让人觉得店大欺客。

按照消费者的逻辑，运营商收取顾客的费用，那么，一定要提供清单，在超市购物如此，打电话、发短信也如此，凭什么用流量不提供明细单。很多手机安全软件都能够提供流量清单，比如QQ用了多少，UC流览器用了多少，微博用了多少，等等。换句话说，这既能够保证客户利益，也能自证清白测控清单的技术，运营商为什么没有?是真没有，还是假没有。既然很多软件能监控，有这样的技术，运营商却不用，只能让人怀疑，这是由于垄断而带来的傲慢。

再三暴露的流量偷跑事件也给市场监管部门一个提醒，但凡商品就应该有所监管，没有监管的流量市场很难说是有序的。退一步说，就算监管部门没有这个能力，也可以花钱聘请独立的第三方机构进行监管，值得一提的是，浙江2015年发布《浙江省计量监督管理条例》，指出计量主管部门对电信运营商的流量有监管的权力。实际上，每个地方都有必要落实这一制度，加强对流量计量的市场监督，及时查处流量计量违法行为，保证电信市场的健康发展，维护每个消费者的合法权益。

●结论

别让惠民政策打折

手机月套餐内剩余流量实行当月不清零，着实让消费者兴奋不已。可是人们的兴奋劲还没过去，消费者就发现了问题：流量消耗过快。不得不说的是，消费者投诉后，客服人员立即进行赔付的不止马先生这一例，如：一网友自己原本每个月套餐内700兆的流量都用不完，居然一天使用了近550兆的流量，投诉后客服人员主动提出“赠送500兆流量”，并且在电话挂了之后马上到账。按理说电信商这种办事效率应该赢得掌声，然而消费者却怎么都高兴不起来。

消费者还是那些消费者，消费者的上网习惯还是那些习惯，可是推行流量当月不清零后，却突然出现“大单”相当于十几天甚至是二十几天的流量，显然不是一个“乱”字能让消费者信服的，尤其是消费者投诉后客服立即进行赔偿，说明了电信商对客服进行了授权。可以说电信商对消费者流量被“偷”或许是心知肚明。即使不是电信商故意扣消费者的流量，至少消费者流量被“偷”后，电信商有利益分成，故而对“偷”流量的贼视而不见，故对投诉立即进行赔偿，毕竟能发现“偷”流量的还是少数。希望电信商能够以诚取天下，及时校验流量计量系统，及时扎紧流量被“偷”的篱笆，这是电信商应尽的责任。不然流量被“偷”，脏水都会泼到电信商身上，希望电信商好自为之!