口碑驱动产品 21克玩转互联网思维：专注为老年人设计

根据中国社会科学院发布的《中国老龄事业发展报告2013蓝皮书》，中国将迎来第一个老年人口增长高峰，2013年老年人口数量突破2亿大关，在2025年之前老年人口将每年增长100万人。随着我国全面进入老龄化社会，庞大的老年人群体和强劲的潜在购买力培育了一个潜力巨大的老年市场，但目前老年消费群体却一直未受到投资者和商家们应有的关注。

以老人手机为例，“找一款适合老年人用的手机可真难呀!”很多老人家都有这样的感慨。许多手机大品牌都曾经瞄准老人手机的市场，但是却几乎没有人做起来。近日，名不见经传的21克老人手机在淘宝平台上借由阿里公益“暖心行动”高调亮相，最终将捐出近百万给瑞普华老年救助基金会，用于关爱和资助失独老人抱团取暖，倒是颇有行业大佬的风范。

据最新消息，21克手机在通过“10000台手机送父母”活动后，又马不停蹄地开始“募集淘金币、捐出善款50万”、“聚定制3万台慈善机买1善￥10”等活动，让生意和慈善相辅相成。定位为“中国触屏老人手机第一品牌”，21克“暖心行动”从4月9日启动至今，引发数十万人积极参与微公益，也借此给沉寂许久的老人手机市场投下了一枚重磅炸弹，意味着自问世近十年来就不曾进化过的键盘老人机终于遭遇劲敌了。

简单x触屏：50岁以下禁用

对于眼花手慢的老人家而言，目前市面上常见的手机，一种是智能手机，功能太复杂了;另一种是普通老人手机，太简单粗暴，虽然声音挺大、字也较大，但按键太小，用起来非常不方便。即使这样，使用键盘机的老人仍占多数，原因有二：一是“老人家根本学不会触屏”的传统偏见在作怪;二是无论是实体店还是线上销售平台，大量充斥的是键盘老人机的广告，消费者可考虑的问题也只局限在很表象很直观的特点对比上，如“这台键盘机比那台多一丁点英寸”、“这台声音更洪亮一点点”等，却遗忘了老人手机的本质——简单。

并且，很多老人手机在宣传时一味地强调键盘有多大，却忽略了键盘并非老人手机必备。逆推21克手机的开发思路：一是必须要让老人家看清，“键盘要大”与“屏幕要大”很难两全，解决办法是索性去掉变身触屏;二是很多老人家不会用一般的触屏手机，总是会拿着手机往60度~90度方向斜着滑，解决办法是让这部手机的基本操作方式是日历式的上翻页;三是只留一个实体键，来电了按它就能接通，要挂断时按了也能挂，长按就拨给紧急联系人;四是如果想加一个人进通讯录，老人不会打字，怎么办?拍张照，图片和号码绑定，不用打名字，老人没有年轻人那么多社会关系，很多时候就是家人、邻居几个朋友，所以它的通讯录只需往上翻，也不需要搜索……总之，就是把一般老人家都害怕的触屏手机做成是老人手机中最简单的。

现在很多开发老人手机的团队，在研发时总是容易越想越复杂，一定要留这个、留那个，怕老人想这么用、那么用，于是一个本该简单的界面变得非常繁杂，QQ、微信、来往、邮箱……一个都不少，过度贪心，最终反而是拖累了眼花手拙的老人家，也让手机该有的沟通功能变味了。

极致x口碑：持续精进，玩转电商

目前许多手机品牌除了少量的线下专卖店和体验外，大量的销售渠道是铺在线上的。21克手机并没有线下实体店，把主要的运营精力都投在线上，用三招树立了行业地位：

一是依托成熟的电商平台。卖家选平台入驻，最关键的就是看流量。过去两年多时间，随着电商游戏规则发生变化，电商流量不断向京东、天猫、腾讯旗下电商易迅等大平台集中。天猫流量大，京东流量优质，21克手机自2013年7月入驻京东，不到三个月时间就跻身京东老人手机类目销量第一名，销量突破10万台，用户评论中不乏“老人机中的神机”、“国产机中的战斗机”，不到半年就位居京东手机类目销量前十位。在京东发展成功触顶后，继而入驻天猫商城，建起官方旗舰店。先在京东摸索经验、获得上万口碑后转战拥有上亿用户的天猫，是一条成熟稳妥的战略。

二是专注于用户体验。从用户角度思考如何做优质产品，才显现出一个优秀品牌的雄心。一般来说客户体验可以分为售前、售中与售后，许多老人手机品牌往往重视售前和售中，却在售后方面做得不够。据某大卖场手机销售人士透露，老人手机是市场上低端机代表，价位低，通常200元以下，利润微薄，因此销售者、生产者从中获利有限，导致老年人手机售后服务断层明显。在售后服务方面，一旦老人手机出现问题，一般都直接建议“只换不修”，售后人员甚至通过“磨时间”来应对老年消费者，最终超7成的老年消费者放弃维权，只得自费购买新手机。21克手机在售后服务方面有颇多创新之举，最值得一提的是，在行业内七天退换货都难以真正落实的今天，它率先做出“30天无理由退换货”的承诺，从线上用户评论中亦可看出这并非一句空话。

三是微小改进、精益求精。做电商，大家都在烧钱，但是也要烧对地方。随着21克手机功能、服务的完善与扩充，公司成立专门的“用户意见师”岗位，这些工作人员以互联网手段收集线上平台的反馈，督促研发人员迅速改进产品，进行再传播。线上销售仅仅不过一年多的21克，就这样凭借精准的定位和不断完善的购物体验，迅速跻身手机品类的前列。从线上评论看，目前21克手机的重复购买率和口碑转化率都很高，许多人在帮爸妈购买后，又承担起给其他长辈们购买的任务，还会推荐给身边的朋友、同事。