Android手机的“智能”难题

　　

 

　　大众用户应用获取的障碍，是Android手机面临的难题。

　　陈朝 豌豆实验室产品设计师，用户研究项目团队成员，科学松鼠会成员。在用户研究工作中参与了访谈、资料分析等工作，神经科学硕士毕业。

　　王女士，今年不到四十岁，大学本科学历，在北京从事办公室文员类的工作。2011年初一口气购买了五台Android 手机，两台留给丈夫和自己，其他三台春节时给了在老家的爸爸和姐妹。按照艾瑞公布的2011年手机调查报告，过去一个典型的Android 用户大约是一位二十七八岁的城市男性。而如今，王女士的家人，可能正在成为迅速增长的Android 用户中很大的一部分。而如果那位年轻的男性还是属于科技产品的尝鲜人士(Early Adoptor)，那么现在，王女士这样的用户正在逐步成为市场中不可忽视的一个群体，甚至是主流群体。于是问题来了，对于IT 行业的很多从业者，王女士的状况还处于一片模糊之中。

　　这种无知是我们进行用户研究的初衷。和很多发展良好的创业公司一样，豌豆荚的产品积累了可观的用户数，逐步从尝鲜人群中扩散了出去，然而我们也对“用户是谁?”这个问题，感到越发的困惑。是的，只要搜索一下就能找到大量业内报告：Android 手机的出货量，用户的人口学分布，各品牌的消长……然而对于产品设计，更具体的问题并没解决。我们决定，以用户访谈等方式，尝试性的回答这个问题。于是在2012年的第三季度，我们针对那些手机达人，和王女士这样的主流人群，展开了一系列的访谈。而结果，尤其是对于王女士们的结果，可能是这项研究中极为有趣的部分。

　　沉默的大多数

　　“让智能手机变得更好用”，这里面的潜台词是，智能手机还存在各种各样的“不好用”。对于那些有着丰富科技产品经验的用户，我们对于“不好用”的理解是相近的。毕竟，公司员工自己就多是这类用户。然而网上这一类帖子也经常被我们拿出来讨论：一些IT从业者过年回家，经常会被老家的互联网使用生态所震惊。我们的访谈虽然一开始还集中在北京地区，但是对于那些不是达人的用户，震惊是同样的。

　　我们在访谈中，涉及了货车司机、学校保安、办公室职员(汽车、房地产、事业单位等)、大学生等不同职业、学历和年龄的人，他们的共同特点是不是那种精通手机的人。而对于Android 手机，有的人经验稍多，已经用了一年以上;更多的人，都是2010年底到2011年初才更换了自己的第一台Android 手机。他们缺乏手机使用技巧，复杂的操作不是搞不定，就是因为流程太长而放弃。他们的用户教育更为困难，对于科技名词没有认知，例如分不清Wi-Fi 和 3G;或者有很多似是而非的概念，例如担心只要连接Wi-Fi 就会被窃取手机信息。他们也不会在手机论坛中出现，不会向开发者反馈问题。反而正是亟待帮助的他们，离开发者非常远。

　　他们绝不是没有需求或者冲动。每一个参与访谈的人，都表现出了对智能手机的渴望，有人希望拥有iPhone，有人表示自己早就想换上Android 手机，今年终于得偿心愿。他们知道(或者想象过)智能手机的种种优点，也敢于为智能手机花钱。甚至，智能手机是他们消磨时间，获取内容的主要平台之一。家庭主妇王女士说，小孩回家做功课，她就用手机上网不干扰孩子。货车司机张师傅说，出去跑车休息时，他就用手机看视频听音乐。而保安小陈则利用手机度过了很多无聊时光。尽管如此对于他们，智能手机的利用率还是很低的，因为应用获取，是个难题。

　　智能手机不智能

　　一位手机达人在访谈中表示，他从诺基亚非智能机一路“玩机”下来，感到智能手机最大的突破就来自于丰富多彩的应用。从此，发烧友把玩各种不同的机型的精力，很大一部分转向了软件部分。王女士们对于这种转变并非一无所知，访谈中，他们都表示，之所以选择更换智能手机，是因为“游戏多”，“能装各种软件(这位用户还不会用App 这样的称呼)”。然而当手机到手时，装上这些应用就成了一大难题。因为这一难题，一些访谈来访者的手机中，应用寥寥无几，甚至是购机之处请身边懂行的朋友装的。而这款价格不菲的智能手机，硬件的利用率并不高，“智能”部分遭到闲置，成了一款绚丽一点的非智能手机。

　　这种应用获取的难题其实有两个层次，一些用户找到应用下载渠道尚需别人帮助;而另一些用户则卡在了下载、安装等操作上。此外，还有一个问题，就是用户对于新应用发现的渠道并不流畅，即便即便手头有了应用下载的工具，很多应用还是难以出现在他的眼前，哪怕这款应用能够解决他的需求。

　　造成这种问题的因素多种多样，“官方”的应用商店Google Play 并不为国内服务;而各种应用商店林立，手机机型碎片化，也造成了不小的问题。

　　这些问题对于手机达人们，都是一跃而过的小麻烦。但是到了这些用户这里，却成了难以逾越的高门槛。这些用户首先对科技产品的经验就是缺乏的。我们访谈的司机只有小学文化，2008年才学会使用电脑和上网，保安则是中专毕业后就来京打工。他们都非常热情的拥抱了Android手机的热炒，主动购买了智能机，但是学习曲线对于他们却异常陡峭。相对来讲，办公室职员的电脑技能要略好一些，但是IT 从业者经常忘记，他们并不是和从业者一样对于科技产品有高昂的热情。一位做财会工作的女士告诉我们，手机买回来是用来用的，为什么要费那么大劲“折腾”?这种不折腾，或者不会折腾的态度，构成了大众用户使用智能手机的基本状态。

　　两道门槛

　　了解应用下载渠道成了第一道门槛。尽管访谈中，这些用户多数都能了解应用的概念，但是从哪里下的问题并没有解决。有些用户身边有所谓手机达人，这个达人有可能是公司网管，亲戚中的IT 男，或者是自己那个喜欢玩自己高档手机的弟弟。不论是哪一个，把自己的手机全权交出去似乎是个不错的选择。而对于另一些用户靠百度搜索，而不是应用商店或垂直搜索，则是从过往网络经验中迁移来的一种方法。而一些厂商的方法更具攻击性：当用户安装了他们的产品，只要手机第一次连接电脑，就会接到推荐，安装他们的手机助手。不论哪一种方式，开发者不得不面对这个问题：用户翻遍自己的手机，也没弄明白去哪里下载应用。

　　对于一些知晓下载渠道的用户，第二道门槛难题依旧。他们有的已经安装了手机助手，有的从搜索引擎上寻找安装包。这些用户自己能搞定一些手机操作了，手机下载跑流量，应用安装不成功，国内市场上流传的各种病毒、破解应用，广告应用，还是造成不小的困扰。调查中，很多用户都卡在了下载安装的具体环节上。不少开发者为用户体验努力时，应用分发本身的质量可能需要首先解决。而保证这种质量本身需要相当的工作量。

　　“我不知道我不知道什么”

　　在访谈中，应用下载的种种难题我们有一定的预计。但是另一个现象出乎我们的意料。很多大众用户手机中安装应用偏少，这不难想到。但是他们的应用不仅少，而且经常是不那么主流的应用，这就很有意思了。访谈过程中，我们特别关注了他们是如何获取应用信息的。

　　一位女士的手机中装了一些七七八八的应用，有一些她自己并不知道如何使用。原来这些应用是她弟弟帮助安装的，携带着另一个人的喜好。而另一些用户被搜索引擎的推荐引向应用，或者依照应用市场首页推荐、装机必备等列表安装。因为这些应用列表经常有推广因素，或者受到搜索引擎优化、刷榜等因素的影响，这些用户的手机中常被这类产品左右。他们对于应用判断的标准，受到传统品牌的影响，如王女士在手机上下载了从人民网到凤凰周刊的应用，也下载了一些日用品牌的应用;也受到大品牌的影响，如保安小陈则认为，百度、腾讯出品的应用理应好用，他不会现在一些没听说过的应用，因为“不放心”。

　　而另一个问题可能是用户对于自己需求的懵懂。我们在访谈中发现，从网购到应用管理，从手机通讯录到日程管理，很多用户都谈到了他们有这些需求，但是却没有尝试下载相关的应用。用户对于很多应用，处于“我不知道我不知道什么”的状态。他们面对搜索框，甚至不知道如何组织一组关键词去找到符合自己要求的应用。其实对于达人用户，我们访谈中也发现，一款合适的应用可能是他试用多款后选择的那一个。这么麻烦的过程对于达人都是一件耗费精力的事情，遑论“不折腾”的，打算点击鼠标就搞定一切的大众用户。就这样，很多优秀应用遭遇了市场问题。达人用户或者大多有主动寻找手机信息的能力，或者有自己的达人社区。但是对于大众用户，这些信息源相当程度上与他们是隔绝的。一款优秀应用本来是面向大众的，但是很多开发者，尤其是中小开发者对于大众市场的营销能力本来有限。这就让这些用户很难获取到这些应用。是我的应用不好用没人用，还是很多人根本不知道?也许后者是一个首先要解决的问题。

　　和大众用户的接触，让我们反思，一个科技产品，打算为大家服务时，这个“大家”需要什么。感谢这些来访者的大力支持，让我们获得了很多启发。高质量的应用分发，提供放心的应用;精品应用和更好应用发现，把最好的应用带给用户——这些需要开发者的共同努力’。

　　“用户是谁?”是每一个开发者都要面对的问题，我们也会在未来反复检讨、探索和验证这个问题。我们也期待你，开发者、用户，所有对科技产品感兴趣的人，你们的答案。